Manual de servicio al cliente para la Distribuidora ZAFRA S.A.S

Abstract

RESUMEN EJECUTIVO La Distribuidora ZAFRA SAS es una empresa esmerada a la comercialización de artículos para bebés y opera en un mercado muy competitivo. Este entorno exige que las organizaciones adopten cambios internos duraderos. En este sentido, se identificó la necesidad de desarrollar estrategias que abran puertas hacia nuevos mercados y que aseguren la lealtad de sus clientes. En mercados soberanamente profesionales, la lucha por retener los ingresos de los clientes tradicionales es fundamental hacia la conquista a largo plazo. El principal reto identificado para la Distribuidora es mejorar la calidad del servicio al cliente, un factor clave para medir el desempeño de la empresa y, sobre todo, para garantizar la satisfacción y lealtad. A partir de un análisis profundo del entorno de atención al cliente, incluyendo visitas relámpago a asesores de ventas, se detectó una oportunidad de progreso en los métodos de recepción y atención. Actualmente, la empresa falta de un manual de usuario que establezca normas transparentes sobre cómo atender a los clientes, lo que ha derivado en retrasos y una experiencia menos eficiente. Con base en estos hallazgos, se propone una serie de mejoras que incluyen la implementación de la capacitación para el personal con el fin de optimizar la retención de clientes y la gestión de consultas y quejas. Además, la sensibilización de los colaboradores será fundamental para fortalecer los procesos en la calidad del servicio al cliente. De manera que la implementación de estas acciones en la empresa ZAFRA SAS tiene un impacto efectivo en el ejercicio general de la empresa, como en la complacencia de sus clientes. Al mejorar la atención, la empresa se alineará con sus objetivos de excelencia y desempeño. Las iniciativas propuestas incluyen la creación de un compendio de atención al cliente, que permitirán a la Distribuidora garantizar un servicio de calidad.