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IMPLEMENTACIÓN GLPI APLICANDO ITIL Y ISO 27001, PARA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN, UN SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS Y DE SOLUCIÓN DE SERVICE DESK PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE LA EMPRESA COMPUOPTIMA SAS

dc.rights.licenseabiertoes_ES
dc.contributor.advisorAlvarez Zarate, Diego Alexander
dc.contributor.authorNARANJO, NOE DIAZ
dc.contributor.authorRUEDA SALDARRIAGA, YESICA DAYANA
dc.contributor.otherJaimes Rincon, Julian Barney
dc.date.accessioned2024-10-23T20:30:11Z
dc.date.available2024-10-23T20:30:11Z
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/17700
dc.descriptionGestión de TI, GLPI, ITIL, ISO 27001, Satisfacción del Cliente.es_ES
dc.description.abstractEl proyecto se centra en la implementación de un sistema de gestión de servicios de tecnología de la información en CompuOptima SAS, utilizando GLPI y aplicando los principios de ITIL e ISO 27001. El objetivo general es mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio, así como aumentar la satisfacción del cliente mediante un seguimiento efectivo de incidencias. La metodología incluye un diagnóstico de la organización, la identificación de herramientas adecuadas y la elaboración de manuales de usuario. Los resultados indican que la implementación de GLPI, junto con la capacitación del personal, permite una gestión más eficaz de las incidencias y una mejora en la satisfacción del cliente. Las conclusiones resaltan la importancia de establecer un marco de trabajo alineado con las mejores prácticas de la industria, lo que no solo optimiza los procesos internos, sino que también fortalece la seguridad de la información. Este trabajo no solo contribuye al desarrollo sostenible de CompuOptima SAS, sino que también se alinea con su misión de ofrecer un servicio de alta calidad, adaptándose a las demandas del entorno digital actual.es_ES
dc.description.sponsorshipUNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDERes_ES
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO 13 INTRODUCCIÓN 14 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 15 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15 1.2. JUSTIFICACIÓN 16 1.3. OBJETIVOS 17 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 17 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 17 1.4. ESTADO DEL ARTE 18 1.4.1. REFERENCIAS INTERNACIONALES 18 1.4.2. REFERENCIAS DEPARTAMENTALES 20 2. MARCO REFERENCIAL 23 2.1. MARCO CONCEPTUAL 23 2.1.1. MADUREZ DIGITAL 23 2.1.2. GLPI 23 2.1.3. MYSQL 23 2.1.4. UBUNTU 23 2.1.5. ITIL-V4 24 2.1.6. ISO 27001-2022 24 2.1.7. SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS Y SERVICE DESK 24 2.1.8. MEJORA DE PROCESOS 24 2.2. MARCO LEGAL 25 2.2.1. LEY 23 DE 1982 ARTICULO 2 25 2.2.2. LEY 1581 DE 2012 25 2.2.3. DECRETO 1377 DE 2013 25 2.2.4. DECRETO 886 DE 2014 25 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 26 3.1. DESCRIPCION DE LA METODOLOGIA 26 3.1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 27 3.1.2. REVISIÓN DE LITERATURA Y NORMATIVAS 28 3.1.3. PLANIFICACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN 28 3.1.4. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA GLPI 28 3.1.5. EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN 28 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 29 4.1. OBJETIVO ESPECÍFICO NÚMERO 1 29 4.1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 30 4.1.2. FASE 1: LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN MEDIANTE UN ANÁLISIS DE DIMENSIONES. 31 4.1.3. FASE 2: EXPLORACIÓN TEMÁTICA SEGÚN EL GRADO DE MADUREZ DIGITAL. 37 4.1.4. FASE 3: MAPA DE CALOR HEATMAP PARA ÁREA A PRIORIZAR 38 4.1.5. CONCLUSIONES DEL GRADO DE MADUREZ DIGITAL 40 4.2. OBJETIVO ESPECÍFICO NÚMERO 2 40 4.2.1. REVISIÓN DE LITERATURA Y NORMATIVAS 41 4.2.2. POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN 41 4.2.3. PRINCIPIOS DE LA POLÍTICA DE LA INFORMACIÓN 42 4.2.4. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 44 4.2.5. ROLES Y RESPONSABILIDADES 45 4.2.6. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 45 4.2.7. GESTIÓN DE ACTIVOS 47 4.2.8. CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN 50 4.2.9. PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS DE INFORMACIÓN 54 4.2.10. CONTROL DE ACCESO 55 4.2.11. GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DE LA IDENTIDAD 58 4.2.12. SEGURIDAD FÍSICA Y AMBIENTAL 59 4.2.13. SEGURIDAD EN LA NUBE 60 4.2.14. SEGURIDAD EN LA OPERATIVA 61 4.2.15. SEGURIDAD EN LAS TELECOMUNICACIONES 61 4.2.16. SEGURIDAD EN EL CICLO DE VIDA DEL DESARROLLO DE SISTEMAS 62 4.2.17. SEGURIDAD EN LOS PROVEEDORES 62 4.2.18. GESTIÓN DE INCIDENTES 63 4.2.19. CONTINUIDAD DE NEGOCIO 63 4.2.20. CUMPLIMIENTO NORMATIVO 64 4.2.21. AUDITORÍAS DE SEGURIDAD Y GESTIÓN DE VULNERABILIDADES 64 4.2.22. GESTIÓN DE EXCEPCIONES O CASOS ESPECIALES 64 4.2.23. SANCIONES DISCIPLINARIAS 65 4.2.24. REVISIÓN DE LA POLÍTICA 65 4.3. OBJETIVO ESPECÍFICO NÚMERO 3 65 4.3.1. PLANIFICACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN 66 4.3.2. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA GLPI 81 4.3.3. INSTALACIÓN DE LINUX: UBUNTU SERVER 24.04 81 4.3.4. INSTALACIÓN DE SISTEMAS REQUERIDOS PARA GLPI 89 4.3.5. INSTALACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA GLPI 90 4.3.6. CONFIGURACIÓN DE MYSQL 92 4.3.7. INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE GLPI 94 4.4. OBJETIVO ESPECÍFICO NÚMERO 4 102 4.4.1. EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN 103 4.4.2. INTERFAZ DE USUARIO 103 4.4.3. GESTIÓN DE ACTIVOS 108 4.4.4. GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y TICKETS 112 4.4.5. GESTIÓN DE CAMBIOS 119 4.4.6. INFORMES Y ESTADÍSTICAS 121 4.4.7. CASOS 125 4.4.8. SEGURIDAD Y PERMISOS 127 4.4.9. MANTENIMIENTO Y SOPORTE 131 4.4.10. INTEGRACIÓN CON OTROS SISTEMAS 133 4.4.11. CAPACITACIÓN Y RECURSOS 133 4.4.12. BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE GLPI 134 4.4.13. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS COMUNES 135 4.4.14. CAPACITACIÓN A LOS EMPELADOS 136 4.5. OBJETIVO ESPECÍFICO NÚMERO 5 139 4.5.1. RESULTADO DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN 140 5. RESULTADOS 145 6. CONCLUSIONES 148 7. RECOMENDACIONES 149 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 150es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.publisherUNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDERes_ES
dc.subjectGestión de TI, GLPI, ITIL, ISO 27001, Satisfacción del Cliente.es_ES
dc.titleIMPLEMENTACIÓN GLPI APLICANDO ITIL Y ISO 27001, PARA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN, UN SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS Y DE SOLUCIÓN DE SERVICE DESK PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE LA EMPRESA COMPUOPTIMA SASes_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holderUnidades Tecnológicas de Santanderes_ES
dc.date.emitido2024-10-23
dc.dependenciafcnies_ES
dc.proceso.procesoutsinvestigaciones_ES
dc.type.modalidaddesarrollo_tecnológicoes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTECNOLOGO EN DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMÁTICOSes_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2024-10-22
dc.description.programaacademicoTECNOLOGÍA EN DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMÁTICOSes_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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