Mostrar el registro sencillo del ítem

DISEÑO DEL PROCESO DE OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ASOCIATIVA DE TRABAJO MUCAF E.S.P, PARA LA VIGENCIA DEL AÑO 2024

dc.rights.licenserestringidoes_ES
dc.contributor.advisorURIBE BELTRÁN, EUGENIO
dc.contributor.authorCARMONA GUTIERREZ, ESTEFANI LIZETH
dc.contributor.authorCISNEROS PARADA, ASTRID JOLET
dc.contributor.authorVELASQUEZ GARCÍA, MARÍA CAMILA
dc.contributor.otherSARMIENTO BONILLA, LEWIS HUMBERTO
dc.coverage.spatialbarrancabermejaes_ES
dc.date.accessioned2024-10-16T00:57:46Z
dc.date.available2024-10-16T00:57:46Z
dc.identifier.citationN/Aes_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/17561
dc.descriptionADMINISTRACIÓN, FIDELIZACIÓN DE CLIENTESes_ES
dc.description.abstractSe propone un diseño para el proceso de optimización de servicio al cliente en la empresa MUCAF E.S.P, mediante el desarrollo de estrategias tecnológicas, para incrementar la satisfacción y fidelización de sus usuarios, así como un mayor conocimiento de sus necesidades y expectativas.es_ES
dc.description.sponsorshipUnidades Tecnológicas de Santanderes_ES
dc.description.tableofcontentsRESUMEN EJECUTIVO 13 INTRODUCCIÓN 15 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 17 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17 1.2. JUSTIFICACIÓN 18 1.3. OBJETIVOS 19 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 19 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 19 1.4. ESTADO DEL ARTE 20 2. MARCO REFERENCIAL 27 2.1. Marco Teórico 27 2.1.1. Teoría de Colas 27 2.1.2. Teoría del Sistema CRM (Customer Relationship Management) 28 2.1.3. Teoría del Servicio al Cliente 30 2.1.4. Teoría del Protocolo de Internet (IP) (Teoría sobre el protocolo de internet) 31 2.1.5. Teoría de la Información 32 2.2. Marco Conceptual 32 2.2.1. Customer Experience Management (CEM) 32 2.2.2. Marketing de Servicios 33 2.2.3. Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) 35 2.2.4. Experiencia del Cliente 36 2.2.5. Cultura Organizacional Orientada al Cliente. 37 2.3. Marco Legal 39 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 44 3.1. Tipo de Investigación 44 3.2. Enfoque de la Investigación 45 3.3. Método de la Investigación: 47 3.4. Método de Recolección: 50 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 54 4.1. PLANIFICAR LA ESTRUCTURACIÓN DE UN SISTEMA TECNOLÓGICO MULTICANAL DE GESTIÓN DEL SERVICIO AL USUARIO, IDENTIFICANDO PREVIAMENTE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN MÁS USADOS POR PARTE DE LOS MISMOS, PERMITIENDO UNA ATENCIÓN MÁS PERSONALIZADA, OPORTUNA Y UN MAYOR CONOCIMIENTO DE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. 54 4.1.1. Planeación estratégica de un sistema tecnológico 54 4.1.2. Revisión de las necesidades 60 4.1.3. Muestreo 61 4.1.4. Identificación de medios de comunicación como sistema tecnológico multicanal aplicables al sistema tecnológico de la empresa MUCAF E.S.P, se propone el siguiente esquema para mejorar los medios de comunicación 69 4.2. PLANIFICAR LA MEJORA EN LA EFICIENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE, AYUDANDO A REDUCIR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA Y TIEMPOS DE ATENCIÓN, POR MEDIO DE UN SISTEMA CENTRALIZADO DE GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CRM Y TÉCNICAS DE OPTIMIZACIÓN DE LA ATENCIÓN INSITU. 71 4.2.1. Que es un CRM 71 4.2.2. Beneficios de usar un CRM para el servicio al Cliente 72 4.2.3. Uso de un CRM en línea 73 4.3. DISEÑAR UN TABLERO DE CONTROL QUE PERMITA EL SEGUIMIENTO DE KPIS RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DEL SERVICIO DE FORMA REGULAR. 76 4.4. DISEÑAR UN PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓN Y CAPACITACIÓN INTERNA QUE PERMITA UN AUMENTO PAULATINO EN LA CULTURA DEL SERVICIO DE LA EMPRESA. 78 4.5. APOYAR A LA ALTA DIRECCIÓN PARA LA ESTRUCTURACIÓN DE UNA POLÍTICA DE SERVICIO AL CLIENTE. 81 4.5.1. Fases para la estructuración 81 4.6. ESTRUCTURAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN GENERADA EN EL PROCESO DE GESTIÓN DEL SERVICIO, QUE PUEDA SER CONSULTADA EN LA NUBE POR PARTE DE LA EMPRESA Y QUE PERMITE SU CORRECTA CLASIFICACIÓN, RECUPERACIÓN Y SALVAGUARDA (BACKUP). 88 4.6.1. Nivel del sistema de gestión 88 Para diseñar y estructurar el sistema de gestión se pueda consultar en la nube se establece: 88 5. RESULTADOS 93 6. CONCLUSIONES 96 7. RECOMENDACIONES 97 8. REFERENCIAS Bibliografía 98 9. APÉNDICES 101 10. ANEXOS 103es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.publisherUnidades Tecnológicas de Santanderes_ES
dc.subjectCRM, TI, KPI, DAFO, NUBE, CLIENTEes_ES
dc.titleDISEÑO DEL PROCESO DE OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ASOCIATIVA DE TRABAJO MUCAF E.S.P, PARA LA VIGENCIA DEL AÑO 2024es_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holderUnidades Tecnologicas de Santanderes_ES
dc.date.emitido2024-10-15
dc.dependenciafcsees_ES
dc.proceso.procesoutsinvestigaciones_ES
dc.type.modalidadproyecto_de_investigaciónes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogAdminstrador de Empresases_ES
dc.educationlevelProfesionales_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2024-10-10
dc.description.programaacademicoAdministración de Empresases_ES
dc.dependencia.regionbarrancaes_ES


Ficheros en el ítem

Thumbnail
Nombre:
F-DC 125 FINAL MUCAF E.S.P.pdf
Tamaño:
7.536Mb
Formato:
PDF
Descripción:
F-DC-125 Informe Final
Ver/
Thumbnail
Nombre:
F-IN-13-MUCAF.pdf
Tamaño:
1.341Mb
Formato:
PDF
Descripción:
LICENCIA Y AUTORIZACIÓN PARA LA ...
Ver/

Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(ones)

Mostrar el registro sencillo del ítem