Optimización del servicio post venta a través del diseño de estrategias de marketing para la Compañía RSO

Abstract

La práctica como opción de grado, le permite al estudiante aplicar sus conocimientos adquiridos durante su formación académica, en este caso como Tecnóloga en mercadeo y gestión comercial, en un entorno práctico-laboral, en donde además de enfrentarse a nuevas responsabilidades también se enfrenta a problemas reales que se deben solucionar en un tiempo estipulado en compañía de profesionales que cuentan con múltiples experiencias en el ámbito laboral; lo cual le permite al estudiante adquirir nuevo conocimiento que lo enriquecerá y le servirá en su futuro. Esto de la mano con lo que establece Sánchez (2005) “las prácticas al ubicar a los estudiantes en el ámbito laboral correspondiente promueven el aprendizaje en esos espacios específicos, donde el estudiante tendrá la oportunidad de interactuar con otras personas y compartir los conocimientos propios de la profesión que estudian.” Cómo estudiante interesado en dar comienzo a la formación laboral y aplicar lo aprendido durante la tecnología, decido realizar las prácticas en la compañía RSO, la cual se encuentra localizada en la ciudad de Bucaramanga, Santander. Compañía RSO es la encargada de brindar servicios integrales de seguridad y salud en el trabajo de forma nacional, con asesorías, capacitaciones y actividades lúdicas. Como parte del proceso de la práctica se detecta una falencia en el servicio postventa y la atención del cliente, ya que, la distancia física entre los clientes y la empresa puede generar desafíos logísticos en términos de entrega de actividades, atención al cliente y servicio postventa. Debido a que se hace difícil personalizar la experiencia del cliente según sus necesidades individuales, por no tener un contacto físico, lo que puede llevar a una sensación de desconexión por parte del cliente. Por otra parte, Según Morales Et Al. (2019, p.270), el servicio al cliente se puede entender como el “hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, un servicio accesible, adecuado, ágil, oportuno, seguro y confiable, de tal manera que le cliente se siente comprendido, atendido, y servido personalmente.” Y Según Parra (2016, citado por Enriquez, 2022, p.10) el servicio postventa se puede entender “como un conjunto de procesos y actividades realizadas luego de la venta, con la intención de que los consumidores disfruten de lo adquirido, durante todo el ciclo de vida útil del producto.” Por esta razón, el objetivo principal de la práctica fue el desarrollo de las estrategias para la optimización del servicio postventa de la Compañía RSO, con el fin de ofrecer un mejor servicio, y lograr una mayor fidelización. Esto se logró a través de la realización de un diagnóstico que permitió conocer cuáles eran las áreas que requerían mejoras en la Compañía RSO; la propuesta del plan de acción permitió suplir los factores negativos para optimizar el proceso de postventa; y finalmente el diseño de la estrategia de marketing enfocada en el servicio postventa cuya característica principal estaba fundamentada en la fidelización de los clientes de la Compañía RSO. El presente informe se divide en nueve secciones, la primera, es la introducción, donde se explica la importancia de las prácticas en la formación integral del estudiante, asimismo, se habla sobre la empresa donde se realizaron y el principal proyecto que se realizó durante este período. La segunda, es la identificación de la empresa o comunidad, dónde se describe las actividades principales de la empresa. La tercera, es el planteamiento del problema, donde se aborda la identificación del problema a solucionar, la justificación de la práctica, los objetivos a cumplir y los antecedentes de la empresa. La cuarta, es el marco referencial, donde se analiza desde una perspectiva teórica, lo que es el servicio al cliente, el servicio postventa y como este se relaciona con la fidelización de los clientes. La quinta, es la descripción de lo desarrollado en la práctica, es decir, las diferentes funciones asignadas durante la práctica. La sexta, es la mención de los resultados obtenidos durante la ejecución de la práctica y el desarrollo del proyecto. La séptima, corresponde a las consideraciones éticas, que se tuvieron en cuenta en la realización del proyecto. La octava, son las conclusiones de la práctica y proyecto, donde se concluye, que el proyecto fue llevado a término y se expresa una opinión del proceso de la práctica. Y en la novena, son las recomendaciones que se realizan a la compañía RSO, para seguir con el proyecto relacionado con el servicio postventa, donde se destacan, la implementación de un sistema de seguimiento y medición del servicio postventa; el fortalecimiento de las capacitaciones a los empleados sobre el servicio postventa; y la ampliación de los canales de comunicación con los clientes.