Implementación de un plan de mejora del proceso de servicio al cliente para la empresa Repuestos el Palenque SAS basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

La presente investigación tuvo como principal objetivo implementar un plan de mejora en los procesos de servicio al cliente de la Empresa Repuestos el Palenque SAS de la Ciudad de Girón, Santander basado en el modelo SERVQUAL teniendo en cuenta las expectativas y percepciones de los clientes con miras a la competitividad. En ese sentido, se inició con una interpretación de las expectativas de los clientes de la empresa, seguido por el reconocimiento de las percepciones de los clientes para luego tomar en cuenta la creación de un plan de mejora.

Adicionalmente, es importante reconocer que, la investigación se enfocó en fortalecer la empresa Repuestos el Palenque SAS mediante un enfoque cuantitativo, caracterizado por el uso de métodos y técnicas de medición y análisis estadístico, sin entrar en la comprensión profunda del problema o la transformación social. El estudio descriptivo, que busca reconocer las realidades de la empresa y proyectar su crecimiento, utilizó encuestas aplicadas a 103 empleados para recolectar datos. Inicialmente, se realizó un diagnóstico para interpretar las expectativas de los clientes, seguido por una encuesta sobre sus percepciones del servicio al cliente.

El estudio reveló que los clientes valoran la eficiencia, rapidez y confiabilidad en el servicio. Las encuestas a 103 clientes indicaron que un 95% espera una rápida resolución de problemas y un 87% valora la atención personalizada. Los resultados subrayan la importancia de mantener altos estándares de calidad y modernidad. Los clientes perciben positivamente las instalaciones y equipos, así como la apariencia y desempeño de los colaboradores. Basado en estos hallazgos, se diseñó un plan de mejora que incluye segmentación de clientes, modernización de instalaciones, actualización de medios de comunicación, y capacitación de colaboradores para fortalecer la relación con los clientes y asegurar su lealtad a largo plazo.