Mejoramiento del proceso de servicio al cliente de la empresa Mercantil Max en Bucaramanga a partir del modelo SERVQUAL

Abstract

En toda empresa, es fundamental entender y considerar lo que piensan los clientes o visitantes sobre el sitio donde adquieren los servicios ofrecidos, esto permite conocer tanto lo positivo como las áreas que requieren mejoras lo cual por supuesto impulsa a ofrecer lo mejor cada día. Inicialmente la investigación busca mejorar la atención al servicio del cliente de la empresa Mercantil Max en Bucaramanga a partir del modelo SERVQUAL, esto, para fortalecer su posición en el mercado. El modelo SERVQUAL proporciona una comprensión profunda de las expectativas del cliente respecto a los servicios de niveles organizacional. Al conocer estas expectativas, la empresa puede equilibrarlas con las percepciones reales, permitiendo tomar decisiones encaminadas a mejorar continuamente la calidad del servicio y, en consecuencia, fidelizar a los clientes. De igual modo, esto puede contribuir al grupo de investigación SOLYDO, fortaleciendo así la posición empresarial y mejorando el método de servicio al consumidor en el supermercado Mercantil Max. Esto no solo permitirá la identificación de los aspectos más valorados por los clientes en sus experiencias de compra, sino que también permitirá fortalecerlos para generar un impacto significativo en las tendencias de ventas. Teniendo en cuenta los datos arrojados, se subraya la calidad de la adaptabilidad y personalización en la mejora con respecto a la experiencia del cliente y a su vez, en la construcción de relaciones sólidas empresa-cliente. Mercantil Max se debe enfocar en ofrecer una variedad de opciones flexibles y adaptativas para compensar las insuficiencias y preferencias individuales de los clientes, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y fidelidad a largo plazo.