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APLICACIÓN DEL C.R.M (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) COMO ESTRATEGIA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTA EN EL CENTRO MÉDICO DEPORTIVO FITNESS PEOPLE EN EL ÁREA METROPOLITANA DE BUCARAMANGA.
| dc.rights.license | abierto | es_ES |
| dc.contributor.advisor | Sierra Gomez, Marley Juliana | |
| dc.contributor.author | MANTILLA RODRIGUEZ., IVAN DARIO | |
| dc.contributor.other | Rueda Herrera, Aura Liliana | |
| dc.coverage.spatial | Local | es_ES |
| dc.date.accessioned | 2024-06-26T15:12:23Z | |
| dc.date.available | 2024-06-26T15:12:23Z | |
| dc.identifier.citation | N/A | es_ES |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/16463 | |
| dc.description | Comercial y de servicio al cliente | es_ES |
| dc.description.abstract | La siguiente monografía tiene como enfoque la cadena de gimnasios Fitness People CMD S.A.S, el objetivo principal fue analizar, mejorar e implementar un CRM del software Clez, buscando optimizar el proceso comercial y el de servicio al cliente. Este proyecto surge de la necesidad de evaluar y potenciar los procedimientos internos de la compañía, así como fortalecer la comunicación con los usuarios. Se llevo a cabo un exhaustivo análisis de los procesos existentes, identificando las áreas de oportunidad y posibles mejoras. Por medio de encuestas dirigidas a los empleados de la empresa y a usuarios, se recopilo información valiosa y determinante que revelo la necesidad de mejorar la comunicación entre la empresa y los clientes. Con base en los resultados obtenidos, se desarrollaron protocolos y procesos específicos que están destinados a optimizar la interacción con los usuarios y fortalecer la relación. Estos protocolos fueron diseñados con el objetivo de garantizar una experiencia optima para los clientes, desde el momento en que se interesan por la empresa hasta su interacción continua. Seguido a esto, se llevó a cabo la elaboración de un detallado cronograma de implementación que establece los pasos a seguir y los plazos para la ejecución de cada una de las actividades del proyecto. Este cronograma se creó con el fin de garantizar una transición sin traumatismo con el nuevo sistema de gestión CRM. En resumen, la implementación del CRM en Fitness People CMD S.A.S representa un gran paso para la mejora continua de los procesos comerciales y de servicio al cliente. Este proyecto no solo busca optimizar la eficiencia operativo de la empresa, sino también fortalecer la relación con los clientes, ofreciendo una experiencia distinta que impulse la fidelización y el crecimiento de los usuarios de Fitness People. | es_ES |
| dc.description.sponsorship | N/A | es_ES |
| dc.description.tableofcontents | TABLA DE CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO 11 INTRODUCCIÓN 13 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 15 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15 1.2. JUSTIFICACIÓN 16 1.3. OBJETIVOS 16 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 16 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 18 1.4. ESTADO DEL ARTE 18 2. MARCO REFERENCIAL 19 2.1. MARCO TEÓRICO 19 2.1.1. EL FITNESS EN COLOMBIA. 22 2.1.2. CRM 24 2.1.3. SERVICIO AL CLIENTE 25 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 25 3.1. METODOLOGÍA 25 3.2. RECOLECCIÓN DE DATOS 26 3.3. ANÁLISIS DE DATOS 27 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 30 4.1. ANÁLISIS DEL PROCESO COMERCIAL Y DE SERVICIO AL CLIENTE DE FITNESS PEOPLE. 30 4.1.1. PROCESO COMERCIAL. 31 4.1.2. PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE 33 TABLA 1. EDAD AFILIADOS ENCUESTADOS 34 TABLA 2. GÉNERO DE AFILIADOS ENCUESTADOS 34 TABLA 3. MEDIO POR EL CUAL SUPIERON DE FITNESS PEOPLE LOS USUARIOS ENCUESTADOS 35 TABLA 4. MOTIVO POR EL CUAL INGRESARON A FITNESS PEOPLE 35 TABLA 5. FRECUENCIA DE ENTRENAMIENTO 36 TABLA 6. TIPO DE SERVICIO ADQUIRIDO 36 TABLA 7. SATISFACCIÓN CON LOS SERVICIOS DE FITNESS PEOPLE 37 TABLA 8. PERSONAS QUE HAN TENIDO INCONVENIENTES CON FITNESS PEOPLE 37 TABLA 9. PERCEPCIÓN DE ENTENDIMIENTO DE NECESIDADES 38 TABLA 10. CALIFICACIÓN DE COMUNICACIÓN ENTRE LA EMPRESA Y LOS USUARIOS 38 TABLA 11. INTERÉS EN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 39 TABLA 12. OPCIONES DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN 39 TABLA 13. PREFERENCIAS DE LOS USUARIOS 40 4.1.3. RESULTADO ENCUESTAS A TRABAJADORES DE FITNESS PEOPLE 40 TABLA 14. ÁREA EN LA QUE TRABAJA 41 TABLA 15. ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA 41 UN 91% DE LOS EMPLEADOS TIENE ENTRE 1 Y TRES AÑOS TRABAJANDO, ESTO MUESTRA QUE HAY UNA POSIBLE ROTACIÓN ALTA DE PERSONAL. 41 TABLA 16. MAYOR RETO DE FITNESS PEOPLE 41 TABLA 17. PERCEPCIÓN DE LA RELACIÓN EMPRESA / USUARIOS 42 TABLA 18. CONOCIMIENTO PREVIO DE UN CRM 43 TABLA 19. PROCESOS DE MEJORA CON LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM 43 TABLA 20. IMPACTO EN LA LABOR DIARIA AL IMPLEMENTAR UN CRM 44 TABLA 21. CARACTERÍSTICA ESENCIAL DE UN CRM 44 TABLA 22. COMO LOGRAR UNA BUENA INTEGRACIÓN 45 4.1.4. ÁREAS DE MEJORA DETECTADAS. 46 5. RESULTADOS 46 5.1.1. PROTOCOLOS DE VENTA. 46 5.1.2. PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE. 53 5.1.3. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN CRM SOFTWARE CLEZ 56 6. CONCLUSIONES 58 7. RECOMENDACIONES 60 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 61 9. APÉNDICES 64 | es_ES |
| dc.publisher | N/A | es_ES |
| dc.subject | CRM (Customer relationship management), proceso comercial, servicio al cliente, optimización, comunicación. | es_ES |
| dc.title | APLICACIÓN DEL C.R.M (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) COMO ESTRATEGIA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTA EN EL CENTRO MÉDICO DEPORTIVO FITNESS PEOPLE EN EL ÁREA METROPOLITANA DE BUCARAMANGA. | es_ES |
| dc.type | degree work | es_ES |
| dc.rights.holder | CC.BY.NC.ND 2.5 | es_ES |
| dc.date.emitido | 2024-06-26 | |
| dc.dependencia | fcse | es_ES |
| dc.proceso.procesouts | bienestar | es_ES |
| dc.type.modalidad | desarrollo_tecnológico | es_ES |
| dc.format.formato | es_ES | |
| dc.titulog | Tecnólogo en Gestión Comercial | es_ES |
| dc.educationlevel | tecnologo | es_ES |
| dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
| dc.date.aprobacion | 2024-06-11 | |
| dc.description.programaacademico | Tecnología en Gestión Comercial - Virtual | es_ES |
| dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |
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