Rotación laboral en empresa del sector call center. Una revisión de la literatura

Abstract

Las empresas del sector call center en Colombia, encargadas de la prestación de servicios de tipo “outsourcing” o tercerización de servicios, han logrado consolidar unas dinámicas económicas y laborales considerables en el escenario nacional, posicionando a estas empresas como uno de los principales promotores de empleabilidad en el país. A su vez, la creciente demanda de empresas locales e internacionales que buscan externalizar funciones de atención al cliente, ventas y soporte técnico ha impulsado el crecimiento de la industria de los call centers en Colombia. De hecho, dada la naturaleza exigente y a menudo intensiva en términos de atención y servicio al cliente, es común observar tasas de rotación relativamente altas en esta industria. Dicho esto, se realiza un análisis enfocado en indagar sobre las causas o factores de rotación del personal en estas empresas a través de una revisión de la literatura a nivel internacional y nacional. Para ello, se implementó una metodología cualitativa, de tipo descriptivo y analítico, que permitió relacionar cada aporte de diversos autores con la realidad que cada uno investigó, junto a la identificación de los factores que promueven la rotación laboral en los call center de Colombia tales como el estrés, la falta de desarrollo profesional, ausentismo, abuso de poder, ambiente y clima laboral, salario, entre otros. De esta forma, se presenta un escenario que debe ser analizado de manera precisa para lograr mitigar, a partir de la implementación de diversas estrategias en estos espacios laborales, la rotación laboral en los call center de Colombia y seguir contribuyendo al desarrollo económico del país.