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dc.rights.licenseabiertoes_ES
dc.contributor.advisorRueda, Sandra Liliana
dc.contributor.authorTarazona Díaz, Pablo Antonio
dc.contributor.otherCañas Gómez, Edgar Manuel
dc.coverage.spatialBucaramanga - Santanderes_ES
dc.date.accessioned2024-06-11T16:53:06Z
dc.date.available2024-06-11T16:53:06Z
dc.identifier.citationN/Aes_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/16175
dc.descriptionADMINISTRACION FINANCIERAes_ES
dc.description.abstractSin lugar a duda, Delichicks es una entidad de renombre en el sector, especializada en la producción y comercialización de proteína y sus derivados, a partir del pollo, carne de res y cerdo. Esta empresa, en su calidad de persona jurídica, opera bajo las directrices de Distraves S.A.S., y se distingue por su destacado contingente de más de 2.000 empleados altamente comprometidos en la búsqueda constante de innovación y desarrollo de productos, con la misión de enriquecer la calidad de vida de sus consumidores (Cárdenas, 2004). Los productos de Delichicks y sus puntos de venta, estratégicamente desplegados por todo el territorio nacional (consultar figura 1), incluyen 50 puntos de venta de su propiedad y una vasta red de comercialización que abarca diversos canales, incluyendo individuos independientes que contribuyen al logro de su misión corporativa (Cárdenas, 2004). Una característica que distingue a esta empresa es su destacada gestión interna y la industrialización eficaz de los factores de producción, lo que ha culminado en su posición dominante en el mercado nacional (Delichicks, 2020). En pos de cumplir con su misión corporativa, Delichicks dispone de una cadena integral que comprende plantas de concentrados, instalaciones de cría de aves reproductoras, plantas de incubación, unidades de producción de alimentos procesados y una logística de distribución eficiente, que facilita la entrega del producto final al consumidor. Además, gestiona con destreza los aspectos financieros asociados a las operaciones, utilizando los fondos generados de manera efectiva (Delichicks, 2020). En lo que respecta a su fuerza laboral administrativa, esta empresa de gran alcance emplea aproximadamente 450 individuos cuyo compromiso radica en supervisar y dirigir las variadas actividades relacionadas con el cumplimiento del objeto social empresarial (Cárdenas, 2004).es_ES
dc.description.sponsorshipN/Aes_ES
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 11 1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O COMUNIDAD......................................... 14 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 16 2.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA ....................................................................... 16 2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA PRÁCTICA .............................................................................. 16 2.3. OBJETIVOS ............................................................................................................. 18 2.3.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 18 2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................... 18 2.3.3 DESCRIBIR LA CAPACITACIÓN Y LOS PROCESOS DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO ..... 18 2.3.4 FORMULAR UN DIAGNÓSTICO BASADOS EN LA MATRIZ DOFA Y CON ESTO PLANTEAR ESTRATEGIAS PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ......................................................... 18 2.3.5 CONSTRUIR EL MANUAL INTEGRAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA DELICHICKS, INCORPORANDO LAS RECOMENDACIONES Y ESTRATEGIAS IDENTIFICADAS EN EL DIAGNÓSTICO EN DOFA. ......................................................................................................................... 18 2.4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ............................................................................. 19 3.1 MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................. 21 ATENCIÓN AL CLIENTE ....................................................................................................... 21 DIAGNÓSTICO DOFA (SWOT): .......................................................................................... 21 APLICACIÓN: ..................................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE: .................................................................................... 21 ESTRATEGIAS DE MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE: ..................................................... 22 PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO: ...................................................................................... 22 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS: .................................................................................... 22 RETROALIMENTACIÓN CONSTANTE: .................................................................................... 22 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: .............................................................................................. 23 TEORÍA DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS: ............................................................................... 23 TEORÍA DEL APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL: ...................................................................... 23 TEORÍA DE LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE: .............................................................. 24 3.2 MARCO LEGAL ............................................................................................................ 24 LEY 1480 DE 2011 - ESTATUTO DEL CONSUMIDOR: ............................................................. 24 LEY 1558 DE 2012 - LEY GENERAL DE TURISMO: ................................................................ 24 LEY 1581 DE 2012 - LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES: ..................................... 25 LEY 1753 DE 2015 - PLAN NACIONAL DE DESARROLLO 2014-2018 "TODOS POR UN NUEVO PAÍS":................................................................................................................................ 25 CÓDIGO DE COMERCIO: ..................................................................................................... 25 NORMAS DE CALIDAD Y SANIDAD ALIMENTARIA: .................................................................... 25 3 . DESARROLLO DE LA PRÁCTICA .................................................................... 26 2.4. CONSTRUCCIÓN Y VALORACIÓN DE LA MATRIZ DOFA .............................................. 28 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN: ....................................................................................... 28 ANÁLISIS DOFA: ............................................................................................................... 29 VALORACIÓN DE LOS FACTORES: ........................................................................................ 29 DETERMINACIÓN DE LA PERTINENCIA: ................................................................................. 29 SELECCIÓN DE ASPECTOS PARA CADA CUADRANTE ............................................................. 29 3. RESULTADOS ..................................................................................................... 31 3.1. RESULTADOS DEL OBJETIVO 1: DIAGNÓSTICO DE CAPACITACIÓN Y PROCESOS DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO .............................................................................................. 31 SUPERFICIALIDAD DE LA CAPACITACIÓN: RESULTADO: ......................................................... 31 IMPLICACIONES:................................................................................................................. 31 ÉNFASIS INSUFICIENTE EN HABILIDADES CLAVE: .................................................................. 32 IMPLICACIONES:................................................................................................................. 32 DURACIÓN INADECUADA DE LA CAPACITACIÓN:.................................................................... 32 IMPLICACIONES:................................................................................................................. 32 FALTA DE PERSONALIZACIÓN EN LA CAPACITACIÓN: ............................................................ 32 IMPLICACIONES:................................................................................................................. 33 3.2. RESULTADOS DEL OBJETIVO 2: FORMULACIÓN DE DOFA Y ESTRATEGIAS PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE:......................................................................................... 33 ANÁLISIS DOFA: ............................................................................................................... 33 3.3. ESTRATEGIAS ESPECÍFICAS PARA LA EMPRESA DELICHICKS, BASADAS EN LA MATRIZ DOFA PROPORCIONADA: .................................................................................................. 37 ESTRATEGIAS DA (DEBILIDADES-AMENAZAS): MINI - MINI: ................................................... 37 ESTRATEGIAS DO (DEBILIDADES-OPORTUNIDADES) MINI - MAXI: ......................................... 37 ESTRATEGIAS FA (FORTALEZAS-AMENAZAS) MAXI - MINI: .................................................... 38 ESTRATEGIAS FO (FORTALEZAS-OPORTUNIDADES) MAXI - MAXI: ......................................... 38 3.4. RESULTADOS DEL OBJETIVO 3: CONSTRUIR EL MANUAL INTEGRAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA DELICHICKS, INCORPORANDO LAS RECOMENDACIONES Y ESTRATEGIAS IDENTIFICADAS EN EL DIAGNÓSTICO EN DOFA- .................................................................. 39 MANUAL DE FUNCIONES PRACTICANTE PARA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA EMPRESA DELICHICKS ................................................................................................. 39 MANUAL DE RECOMENDACIONES PARA ATENDER AL PÚBLICO ............................. 59 5 CONCLUSIONES ................................................................................................. 66 4. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 72 4.1. ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE MONITOREO DE INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO: .................................................................................................................... 72 4.2. REFINAMIENTO CONTINUO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN: ................................ 72 4.3. IMPLEMENTACIÓN DE TECNOLOGÍAS AVANZADAS:.................................................... 72 4.4. FOMENTO DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL DE APRENDIZAJE CONTINUO: ............ 73 4.5. EVALUACIÓN PERIÓDICA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: ................................... 73 4.6. ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA FORMACIÓN PRÁCTICA DEL PERSONAL: .................. 73 4.7. CREACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS ADICIONALES: ................................. 73 4.8. PROMOCIÓN DE LA ÉTICA EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL: .................... 74 6 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 75es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.publisherUnidades Tecnológicas de Santanderes_ES
dc.subjectAtención al clientees_ES
dc.subjectMatriz DOFAes_ES
dc.subjectPlaneación Estratégicaes_ES
dc.titlePropuesta de instructivo para la atención al cliente con el fin de mejorar la calidad de la atención a partir de un diagnóstico elaborado con una DOFA para la empresa Delichickses_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holdercopyright(CC.BY.NC.ND 2.5).es_ES
dc.date.emitido2024-06
dc.dependenciafcsees_ES
dc.proceso.procesoutsdocenciaes_ES
dc.type.modalidadpracticaes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTecnólogía en gestión bancaria y financieraes_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2024-04-25
dc.description.programaacademicoPrograma de Tecnología en Banca y Finanzases_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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  • Prácticas
    Trabajos de Grado en modalidad práctica empresarial, social o comunitaria

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