Plan de mejora en el área de servicio al cliente del restaurante Glamping - Hobbit “Parador Mesa Redonda” Los Santos, Santander

Abstract

La presente investigación se realizó con el objetivo de diseñar un plan de mejora en el área de servicio al cliente con base en el modelo ServQual como elemento diferenciador del restaurante Glamping - Hobbit “parador mesa redonda” Los Santos Santander; para solucionar la problemática causada debido a que no cuenta a la fecha con un plan orientado a fortalecer y mejorar la experiencia de sus clientes dado el espacio disponible y otros servicios como reservas o solicitudes del restaurante, atención por parte del personal, alimentación, entre otros. Dicho objetivo se cumplió a través de un proceso de investigación descriptiva con enfoque cuantitativo, a lo largo del cual se les aplicó a los clientes una encuesta de satisfacción del servicio al cliente y una encuesta basada en el modelo ServQual. Los resultados permitieron concluir que, en primer lugar, la satisfacción del cliente no solo se centra en la calidad de los alimentos, sino también en la experiencia general que ofrece el establecimiento; por otro lado, se identificaron áreas para mejorar como la atención individualizada y la empatía hacia los clientes, en contraste con los aspectos positivos como la confiabilidad en los plazos de servicio y la sensación de seguridad durante la experiencia. Finalmente se destaca que, a pesar de la amplia competencia que enfrenta la empresa en su mercado local, el restaurante cuenta con fortalezas significativas, como su enfoque excepcional en la atención al cliente, su oferta integral de servicios y su ubicación única en un entorno natural.