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Mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente en Hojaldrados Pastelería en Bucaramanga durante el periodo 2022-2023
| dc.rights.license | restringido | es_ES |
| dc.contributor.advisor | Sanabria, Víctor | |
| dc.contributor.author | Osorio Jaimes, Karol Daniela | |
| dc.contributor.author | Sánchez López, Andrea Carolina | |
| dc.contributor.other | Zambrano Luna, Anny Vanessa | |
| dc.date.accessioned | 2024-05-20T23:10:41Z | |
| dc.date.available | 2024-05-20T23:10:41Z | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/15939 | |
| dc.description | Ingeniería Industrial | es_ES |
| dc.description.abstract | Este proyecto se enfoca en mejorar la calidad del servicio al cliente en Hojaldrados Pastelería en Bucaramanga durante el período 2022-2023. El objetivo es establecer el nivel de satisfacción de los clientes en todos los aspectos y detectar patrones y tendencias que reflejen la situación del servicio ofrecido. Para lograr este propósito, se empleó una metodología de investigación que combinó una encuesta descriptiva con la participación de 138 clientes, junto con una revisión exhaustiva de herramientas de gestión de calidad. Este enfoque integral permitió evaluar detalladamente la calidad del servicio y obtener perspectivas valiosas sobre las áreas de mejora. Los resultados destacaron un desafío significativo relacionado con la atención al cliente: una falta de conocimiento por parte de los clientes sobre las redes sociales de la pastelería. Esta situación identificada motivó la formulación de estrategias específicas destinadas a mejorar la satisfacción del cliente. Estas estrategias incluyeron acciones concretas y recomendaciones adaptadas a las necesidades identificadas durante el proceso de investigación. | es_ES |
| dc.description.sponsorship | N/A | es_ES |
| dc.description.tableofcontents | TABLA DE CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO 9 INTRODUCCIÓN 10 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 12 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12 1.2. JUSTIFICACIÓN 13 1.3. OBJETIVOS 14 2. MARCO REFERENCIAL 15 2.1. MARCO CONTEXTUAL 15 2.2. MARCO TEÓRICO 18 2.2.1. SERVICIO AL CLIENTE 18 2.2.2. SATISFACCIÓN AL CLIENTE 21 2.2.3. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 28 2.2.4. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 33 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 37 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 38 4.1 ESTABLECIMIENTO DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA REALIZACIÓN DE ENCUESTAS 38 4.2 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 46 4.3 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS EFECTIVAS PARA MEJORAR LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 57 5. RESULTADOS 74 5.1 PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS 74 5.2 PREGUNTAS DE SATISFACCIÓN 76 6. CONCLUSIONES 91 7. RECOMENDACIONES 93 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 94 9. APÉNDICES 97 | es_ES |
| dc.language.iso | es | es_ES |
| dc.publisher | Oficina de Investigaciones | es_ES |
| dc.subject | Calidad del servicio al cliente, Satisfacción del cliente, Gestión de calidad, Clientes. | es_ES |
| dc.title | Mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente en Hojaldrados Pastelería en Bucaramanga durante el periodo 2022-2023 | es_ES |
| dc.type | degree work | es_ES |
| dc.date.emitido | 2024-05-16 | |
| dc.dependencia | fcni | es_ES |
| dc.proceso.procesouts | docencia | es_ES |
| dc.type.modalidad | emprendimiento | es_ES |
| dc.format.formato | es_ES | |
| dc.titulog | Tecnólogo en Producción Industrial | es_ES |
| dc.educationlevel | tecnologo | es_ES |
| dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
| dc.date.aprobacion | 2024-04-19 | |
| dc.description.programaacademico | Tecnología en Producción Industrial | es_ES |
| dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |