Plan de mejora del proceso de servicio al cliente para la empresa Fundación Banco de Alimentos, en el modelo SERVQUAL

Abstract

El enfoque del estudio radica en la elaboración de un plan para potenciar el servicio al cliente en la Fundación Banco de Alimentos, utilizando el modelo SERVQUAL como referencia, esta iniciativa surge debido a la importancia fundamental que posee la atención al cliente para la competitividad y el desarrollo continuo de la organización en el mercado actual. La Fundación Banco de Alimentos de Bucaramanga se enfrenta al desafío de cerrar las brechas identificadas en cinco aspectos esenciales del servicio al cliente: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Por lo tanto, el objetivo primordial de este estudio consiste en diseñar un plan que aborde tanto las expectativas como las percepciones de los clientes, con el propósito de mejorar la competitividad de la organización.

Para lograr este objetivo general, se han establecido objetivos específicos que implican la interpretación de las expectativas y percepciones de los clientes, así como la identificación de aspectos críticos demandados por estos últimos. Asimismo, se pretende establecer acciones de mejora específicas para abordar la brecha entre las expectativas y percepciones de los clientes, asignando responsables e indicadores para cada una de estas acciones.

Para finalizar, este trabajo se enfoca en comprender las necesidades y expectativas de los clientes de la Fundación Banco de Alimentos, con el fin de implementar mejoras significativas en el servicio al cliente, se espera que este plan de mejora contribuya a fortalecer la competitividad de la organización y a asegurar su permanencia y crecimiento en el mercado.