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Plan de mejora para la calidad del proceso de servicio al cliente de la empresa Centro de Enseñanza Automovilística Girón (CEA GIRON) basado en el modelo SERVQUAL
dc.rights.license | abierto | es_ES |
dc.contributor.advisor | Aponte, Diana | |
dc.contributor.author | Grimaldos Camacho, Michael Julián | |
dc.contributor.author | Lance Mancipe, Karoll Viviana | |
dc.contributor.other | García-Méndez, Sebastián | |
dc.coverage.spatial | Bucaramanga | es_ES |
dc.date.accessioned | 2024-03-22T23:07:32Z | |
dc.date.available | 2024-03-22T23:07:32Z | |
dc.identifier.citation | N/A | es_ES |
dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/15536 | |
dc.description | Ingeniería | es_ES |
dc.description.abstract | El objetivo de este proyecto es formular un plan de mejora con relación a los procesos de atención al cliente del Centro de Enseñanza Automovilística Girón, con base en el modelo SERVQUAL, por consiguiente se realizó la investigación con el propósito de identificar y valorar la calidad del servicio que ofrece en la actualidad el CEA Girón, para esto se llevó a cabo una encuesta sobre percepciones y expectativas mediante un formulario en línea, el cual fue distribuido entre los clientes que se encontraban en diferentes etapas del curso para garantizar una mayor eficiencia y facilitar la obtención de al menos 100 respuestas iniciales, conforme a los requisitos mínimos, fundamentado en las percepciones. De la misma forma se realizó la encuesta a 100 personas que no tenían una relación previa o un gran conocimiento sobre el CEA Girón como su principal opción para realizar el curso para obtener su licencia de conducción, con el fin de completar el cuestionario centrado en las expectativas y posteriormente examinar los datos recopilados. La información más importante es la que se obtiene en las expectativas de los potenciales clientes, ya que estas reflejan lo que esperan al recibir el servicio prestado en el CEA Girón. Además, se llevaron a cabo análisis de los resultados de la encuesta de percepciones las cuales permiten generar acciones de mejora que eviten y mitiguen las falencias presentadas y cumplan con las expectativas de los potenciales futuros clientes. | es_ES |
dc.description.sponsorship | N/A | es_ES |
dc.description.tableofcontents | RESUMEN EJECUTIVO 14 INTRODUCCIÓN 16 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 18 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18 1.2. JUSTIFICACIÓN 19 1.3. OBJETIVOS 20 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 20 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20 2. MARCO REFERENCIAL 21 2.1. MARCO CONTEXTUAL 21 2.2. MARCO TEÓRICO 22 2.2.1. CALIDAD DEL SERVICIO 22 2.2.2. CARACTERÍSTICAS / DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 22 2.2.3. TIPOS DE CALIDAD DEL SERVICIO 24 2.2.4. RELEVANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 25 2.2.5. SERVICIO AL CLIENTE 26 2.2.6. EL MODELO SERVQUAL 27 2.2.7. BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL 28 2.2.8. DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL 30 2.2.9. EL CUESTIONARIO SERVQUAL 32 2.2.10. APLICACIONES DEL MODELO SERVQUAL 33 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 34 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 35 4.1. INTERPRETACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES DEL CEA GIRÓN 35 4.2. RECONOCER LAS PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES DEL CEA GIRÓN 35 4.3. ESTABLECER ACCIONES DE MEJORA EN TORNO AL SERVICIO DEL CEA GIRÓN 36 5. RESULTADOS 37 5.3 ACCIONES DE MEJORA 84 6. CONCLUSIONES 91 7. RECOMENDACIONES 93 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 95 | es_ES |
dc.language.iso | es | es_ES |
dc.publisher | UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER | es_ES |
dc.subject | Modelo | es_ES |
dc.subject | SERVQUAL | es_ES |
dc.subject | Calidad | es_ES |
dc.subject | Medición | es_ES |
dc.subject | Servicio | es_ES |
dc.title | Plan de mejora para la calidad del proceso de servicio al cliente de la empresa Centro de Enseñanza Automovilística Girón (CEA GIRON) basado en el modelo SERVQUAL | es_ES |
dc.type | degree work | es_ES |
dc.date.emitido | 2024-03-22 | |
dc.dependencia | fcni | es_ES |
dc.proceso.procesouts | docencia | es_ES |
dc.type.modalidad | monografia | es_ES |
dc.format.formato | es_ES | |
dc.titulog | TECNOLOGO EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL | es_ES |
dc.educationlevel | tecnologo | es_ES |
dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
dc.date.aprobacion | 2024-03-22 | |
dc.description.programaacademico | TECNOLOGÍA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL | es_ES |
dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |