Plan de mejora para la calidad del proceso de servicio al cliente de la empresa Centro de Enseñanza Automovilística Girón (CEA GIRON) basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

El objetivo de este proyecto es formular un plan de mejora con relación a los procesos de atención al cliente del Centro de Enseñanza Automovilística Girón, con base en el modelo SERVQUAL, por consiguiente se realizó la investigación con el propósito de identificar y valorar la calidad del servicio que ofrece en la actualidad el CEA Girón, para esto se llevó a cabo una encuesta sobre percepciones y expectativas mediante un formulario en línea, el cual fue distribuido entre los clientes que se encontraban en diferentes etapas del curso para garantizar una mayor eficiencia y facilitar la obtención de al menos 100 respuestas iniciales, conforme a los requisitos mínimos, fundamentado en las percepciones. De la misma forma se realizó la encuesta a 100 personas que no tenían una relación previa o un gran conocimiento sobre el CEA Girón como su principal opción para realizar el curso para obtener su licencia de conducción, con el fin de completar el cuestionario centrado en las expectativas y posteriormente examinar los datos recopilados.

La información más importante es la que se obtiene en las expectativas de los potenciales clientes, ya que estas reflejan lo que esperan al recibir el servicio prestado en el CEA Girón. Además, se llevaron a cabo análisis de los resultados de la encuesta de percepciones las cuales permiten generar acciones de mejora que eviten y mitiguen las falencias presentadas y cumplan con las expectativas de los potenciales futuros clientes.