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Análisis y mejoramiento del proceso de devoluciones de medicamentos de la empresa Salumedicas S.A.S.
| dc.rights.license | abierto | es_ES |
| dc.contributor.advisor | Córdoba Sarmiento, Edgar Eduardo | |
| dc.contributor.author | Oliveros López, Leslye Laurenth | |
| dc.contributor.other | Ramírez León, Zulay Yesenia | |
| dc.coverage.spatial | Regional | es_ES |
| dc.date.accessioned | 2023-10-03T16:34:45Z | |
| dc.date.available | 2023-10-03T16:34:45Z | |
| dc.identifier.citation | N/A | es_ES |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/13701 | |
| dc.description | Los procesos logísticos en las empresas son la pieza fundamental para la comprobación de la calidad en el servicio, prueba de esto se encuentra este estudio de fortalecimiento empresarial que se ha enfocado al análisis y mejoramiento del proceso de devolución de medicamentos en la empresa Salud Medica SAS. Con base en lo anterior se realiza las tres fases en el desarrollo del trabajo que evidenciaron las fallas más relevantes en este proceso y que al identificarlas, se elabora un plan de mejoramiento para subsanar estas no conformidades que se exteriorizaron por parte de los usuarios del servicio. Se realiza un análisis a través del formato de verificación el cual sirve como insumo para poder llevar los datos al diagrama de Pareto, que se encargó en abstraer las situaciones complejas importantes plasmadas en el desarrollo del proceso de entrega de los medicamentos y en su defecto de devolución de los mismos al diagrama de cola o espina de pescado, con la finalidad de sintetizar las causas que llevaron a mostrar ítems puntuados altamente en el proceso del retorno de medicamentos con mayores falencias. Se aprovechan las anteriores herramientas y se crea el plan de mejoramiento para esta área, con estos cuatro primeros conceptos que requieren de intervención oportuna por parte de la empresa. A su vez, este proceso se finaliza con la propuesta de capacitaciones en las que la empresa debe invertir para cualificar a su personal y así demostrar la calidad que anhela alcanzar la entidad Salud Médicas SAS. | es_ES |
| dc.description.sponsorship | N/A | es_ES |
| dc.description.tableofcontents | RESUMEN EJECUTIVO 13 INTRODUCCIÓN 14 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 15 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15 1.2. JUSTIFICACIÓN 16 1.3. OBJETIVOS 16 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 16 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 17 2. MARCO REFERENCIAL 18 2.1. MARCO CONCEPTUAL 18 2.1.1. ANÁLISIS DE PROCESOS 18 2.1.2. HERRAMIENTAS DE CALIDAD 18 2.1.3. MEJORAMIENTO CONTINÚO 18 2.1.4. PROCESOS DE DEVOLUCIONES 18 2.1.5. SECTOR SALUD 19 2.1.6. GESTIÓN DE DEVOLUCIONES 19 2.1.7. EFICIENCIA EN DEVOLUCIONES 19 2.1.8. OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO 19 2.1.9. CALIDAD EN DEVOLUCIONES 19 2.1.10. IMPACTO FINANCIERO 20 2.1.11. MEJORES PRÁCTICAS 20 2.1.12. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 20 2.1.13. CONTROL DE INVENTARIO 20 2.2. MARCO TEÓRICO 21 2.2.1. MEJORAMIENTO DE PROCESOS 21 2.2.2. PRODUCTIVIDAD 22 2.2.3. DESPILFARROS 23 2.2.4. CONTROL DE CALIDAD 24 2.2.5. HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD 26 2.3. MARCO CONTEXTUAL 27 2.3.1. DESCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA 27 2.3.2. LOGO 28 2.3.3. MISIÓN 28 2.3.4. VISIÓN 28 2.3.5. ORGANIGRAMA 29 2.3.6. VALORES CORPORATIVOS 29 2.3.7. PLANTA FÍSICA 31 2.4. MARCO LEGAL 32 3. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 33 3.1. FASE 1. CONTROL DE CALIDAD 33 3.1.1. FORMATO DE VERIFICACIÓN 34 3.1.2. DIAGRAMA DE PARETO 35 3.1.3. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO 38 3.1.3.1. Estructura visual. 38 3.1.3.2. Identificación de causas principales. 39 3.1.3.3. Enfoque sistémico. 39 3.1.3.4. Participación y colaboración. 39 3.2. FASE 2. PLAN DE MEJORAMIENTO 42 3.3. FASE 3. CAPACITACIÓN AL PERSONAL 44 3.3.1. GESTIÓN DEL TIEMPO 45 3.3.2. COMUNICACIÓN EFECTIVA 45 3.3.3. LIDERAZGO 45 3.3.4. MANEJO Y CONTROL DE MEDICAMENTOS Y DEMÁS INSUMOS 46 3.3.5. SISTEMA INTEGRAL DE CAPACITACIÓN EN DISPENSACIÓN (SICAD) 46 3.3.6. PROCEDIMIENTOS NORMALIZADOS DE OPERACIÓN (PNO) 18 46 3.3.7. NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE 46 3.3.8. ATENCIÓN A USUARIOS Y PROVEEDORES SEGÚN SU FUNCIÓN 47 3.3.9. REGULACIÓN SANITARIA APLICABLE 47 3.3.10. RECETA MÉDICA 47 3.4. IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA 48 4. RESULTADOS 50 4.1. RESULTADOS FASE 1: CONTROL DE CALIDAD 50 4.1.1. RESULTADOS DE LA REVISIÓN DEL FORMATO DE RECEPCIÓN PARA REALIZAR LA CORRECTA VERIFICACIÓN 50 4.1.2. RESULTADOS DEL ANÁLISIS DEL DIAGRAMA DE PARETO 51 4.1.2.1. Sobrefacturación. 52 4.1.2.2. Los medicamentos en envases similares. 53 4.1.2.3. La mala atención presencial. 54 4.1.2.4. Corte de Servicios Total. 55 4.1.2.5. Indicadores de la Investigación. 56 4.1.2.5.1. Causas de devoluciones. 56 4.1.2.5.2. Frecuencia de devoluciones por categoría. 56 4.1.2.5.3. Impacto financiero. 57 4.1.2.5.4. Tiempo de procesamiento. 57 4.1.2.5.5. Reincidencia de devoluciones. 57 4.1.3. RESULTADOS DEL DIAGRAMA CAUSA EFECTO O ESPINA DE PESCADO 62 4.1.3.1. Resultados Causa 1. Sobrefacturación. 62 4.1.3.2. Resultados Causa 2. Los medicamentos en envases similares. 62 4.1.3.3. Resultados Causa 3. La mala atención presencial. 62 4.1.3.4. Resultados Causa 4. El corte de servicios totales. 62 4.2. RESULTADOS FASE 2: PLAN DE MEJORAMIENTO 65 4.2.1. RESULTADOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 65 4.2.2. PLAN DE MEJORAMIENTO 65 4.3. RESULTADOS FASE 3: CAPACITACIÓN AL PERSONAL 72 5. CONCLUSIONES 76 6. RECOMENDACIONES 77 7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 78 8. APÉNDICES 83 9. ANEXOS 99 | es_ES |
| dc.language.iso | es | es_ES |
| dc.publisher | Unidades Tecnológicas de Santander | es_ES |
| dc.title | Análisis y mejoramiento del proceso de devoluciones de medicamentos de la empresa Salumedicas S.A.S. | es_ES |
| dc.type | degree work | es_ES |
| dc.date.emitido | 2023-10-02 | |
| dc.dependencia | fcni | es_ES |
| dc.proceso.procesouts | docencia | es_ES |
| dc.type.modalidad | emprendimiento | es_ES |
| dc.format.formato | es_ES | |
| dc.titulog | Tecnólogo en producción industrial | es_ES |
| dc.educationlevel | tecnologo | es_ES |
| dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
| dc.date.aprobacion | 2023-09-29 | |
| dc.description.programaacademico | Tecnología en producción industrial | es_ES |
| dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |