Análisis del comportamiento de los clientes bancarios frente a la transformación digital del sector financiero en el período 2017-2022 en la ciudad de Bucaramanga

Abstract

La presenta monografía tiene como propósito evaluar el comportamiento de los clientes bancarios frente a la transformación digital del sector financiero en el período 2017-2022 en la ciudad de Bucaramanga; logrando identificar el grado de satisfacción del cliente con los servicios de la banca digital y así mismo el nivel de fidelización; ya que es sabido que en la ciudad según los análisis de Ríos-Ruiz (2019), los consumidores tienen mucha desconfianza frente al uso del E-commerce, sobre todo con las pasarelas de pagos implementadas en las tiendas virtuales, afectando la toma de decisiones al momento de efectuar su compra. Esto debido a la falta de socialización e información con respecto al manejo adecuado de las mismas para efectuar las transacciones comerciales y financieras, lo que hace verlas como inseguras para los clientes que manejan sus pagos en efectivo en tienda física. Se manifiesta abiertamente que los modelos tradicionales son más efectivos ya que al comprar por ejemplo una prenda de vestir, zapato o ropa, es más fácil asistir al comercio físico. La metodología que se utilizó fue el enfoque cualitativo, de tipo descriptivo con el método deductivo; a través de la implementación del Customer Satisfaction Score indicando el grado de satisfacción del cliente y Net Prometer Score indicando el grado de fidelidad del cliente. Los resultados indicaron que en cuanto al grado de satisfacción el indicador fue 37.76% lo que indica un grado de satisfacción medio, por lo cual debe tomarse medidas de mejora para aumentar el nivel de la satisfacción del cliente, con base en lo anterior se realizó una propuesta de mejora basada en estrategias de satisfacción al cliente y por su parte, el nivel de fidelización de los usuarios de los servicios de la banca digital, fue de 96.1% y consideran recomendar a otras personas su utilización.