Investigación de mercados para evaluar la calidad del servicio al cliente del Banco De Bogotá en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana, Año 2023

Abstract

En el presente proyecto se pretende estudiar la calidad del servicio al cliente del Banco de Bogotá en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana en el año 2023, con la finalidad de conocer todo lo relacionado con el servicio al usuario tales como quejas, reclamos, inquietudes, inconvenientes encontrados por los clientes, aspectos que se deben mejorar, calidad de la asesoría y tiempo de resolución de solicitudes, entre otros factores. La metodología utilizada consistió en una revisión de literatura científica y la aplicación de un instrumento de tipo investigación descriptiva a través de la realización de una encuesta (n=590), que tuvo como objetivo describir sistemáticamente las apreciaciones de los clientes en relación con la calidad de servicio del Banco de Bogotá. La técnica estadística que se uso fue la aplicación de las funciones asimetría y curtosis en 2 de las 11 preguntas de la encuesta. Los resultados obtenidos permitieron evidenciar las problemáticas encontradas a nivel del servicio al cliente del Banco de Bogotá. Las conclusiones permitieron obtener informaciones que podrán ayudar el Banco Davivienda en su toma de decisión con recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente de estas mismas.