Investigación de mercados para evaluar la calidad del servicio al cliente de las tiendas ELA en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana, año 2023

Abstract

Este proyecto tuvo como objetivo estudiar la calidad de atención al cliente de las tiendas ELA en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana, en el año 2023, para comprender toda la información relacionada con la atención al usuario, como quejas, reclamos, inquietudes, molestias ocasionadas, factores por mejorar, calidad de las asesorías y el tiempo para resolver solicitudes. Los métodos utilizados incluyeron una revisión de la literatura científica y el uso de herramientas de investigación descriptiva completando una encuesta (n=415) diseñada para describir sistemáticamente las evaluaciones de calidad del servicio al cliente. Los métodos estadísticos utilizados fueron la aplicación de funciones de asimetría y Curtosis para 2 de las 12 preguntas examinadas. Los resultados obtenidos mostraron los problemas que ha enfrentado ELA con el nivel de atención al cliente. Las conclusiones describieron información que ayudará a ELA a tomar decisiones y brindar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente.