Plan mejora de calidad del servicio al cliente del Centro Colombo Americano de Bucaramanga (CCAB) basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

El objetivo de este proyecto es formular un plan para mejorar la calidad del servicio al cliente del Centro Colombo Americano de Bucaramanga (CCAB) tomando como base el modelo SERVQUAL, por consiguiente, se llevó a cabo la investigación con el fin de determinar y reconocer la calidad del servicio que presta actualmente el instituto en Santander; para dicha actividad se realizó una encuesta de percepciones y expectativas por medio de un formato digital, donde se enviaron a los estudiantes que están registrados en la base de datos del establecimiento para mayor facilidad y así agilizar la obtención de los primeros 100 datos minimos requeridos basado en las percepciones, de igual manera se encuestaron a otras 100 personas que no identifican o tienen gran conocimiento del Centro Colombo Americano como sitio principal para tomar un curso de idiomas para el diligenciamiento de la encuesta enfocada en las expectativas, y por ende, analizar los resultados obtenidos.

Identificándose como los datos más importantes lo de expectativas de los posibles clientes potenciales, ya que estos nos indican que esperan de la entidad. A su vez, también se realizaron los analisis de los resultados de la encuesta de percepciones, donde estos arrojaron informacion poco satisfactoria, este factor afecta a la entidad yua que son los clientes reales y permanentes de la institucion, por tal razon se deben implementar mejoras en el ambiente laboral, recalcando como una mejora en esta area, el trabajo en equipo, la buena atención al usuario, y demás factores que se recomiendan fomentaran un cambio significativo para el buen servicio al cliente llevandolo a la obtencion de los objetivos establecidos incialmente por el centro de idiomas.