Estrategia de Educación Empresarial en el Área de Servicio al Cliente para el Sector de Salud en Entidades y/o Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud en Santander

Abstract

Uno de los retos de las entidades promotoras de salud (EPS) en el país, es brindar soluciones y gestionar de manera oportuna todas las solicitudes de los usuarios, brindado confiabilidad y bienestar a cada uno de ellos, por ello, esta investigación abordó la problemática que vive la entidad Salud Total Eps-s sucursal Santander, en específico; al interior del área de servicio al cliente quienes están a cargo de la atención y gestión de todos los requerimientos de los usuarios que se tramitan diariamente. El objetivo de este estudio, es fortalecer el área de servicio al cliente de Salud Total Eps-s sucursal Santander, por medio de estrategias y planes de trabajo que garanticen la respuesta oportuna y eficaz a los requerimientos de los usuarios y de esta forma mejorar indicadores de medición de satisfacción, para llegar al cumplimento de este objetivo se trazó un plan de capacitaciones al personal de dicha área, mediciones de quejas y reclamaciones e indicadores de tiempos de respuesta de los colaboradores y la gestión de tramites interpuestos por cada uno de los usuarios, realizando listas de chequeo, planes de acción que buscan mejorar la capacidad de respuesta y el buen trato a los usuarios afiliados a Salud total Epss. Uno de los retos para estas entidades es disminuir las quejas y reclamaciones, para ello es muy importante capacitar al personal y enfocarse principalmente en la empatía y manejo de emociones al momento de atender cualquier solicitud. Darle importancia a cada tramite y gestión abordada cerrando todos los casos recibidos y de esta forma lograr la satisfacción de los usuarios y el valor del buen servicio al cliente a todos los afiliados siendo uno de los factores más importante de la empresa, orientados a obtener indicadores de calidad y salvaguardar la imagen corporativa de la empresa