Importancia de la reingeniería en la atención al cliente en los Call Centers para reducir los tiempos de atención

Abstract

En los Call Centers, el problema central abarca las quejas, que se relacionan con el mal servicio prestado, lo cual es originado por tiempos largos de espera, ineficiencia en la atención, confusión de información, trabajos realizados que no agregan valor y grandes papeleos, por tanto, se determina la importancia que tiene la reingeniería de procesos para reducir los tiempos de atención al cliente.

Metodológicamente, se contempla el tipo de investigación exploratoria con enfoque cualitativo, y método de análisis, usando fuentes secundarias (textos, documentos, entre otros). Entre los resultados obtenidos se destacan la identificación de la importancia de la reingeniería en el servicio de atención al cliente utilizando la Matriz EFI y EFE, la descripción de las ventajas y desventajas del uso de la reingeniería y la propuesta de estrategias de mejora para el desarrollo de la reingeniería de procesos dentro del área de operaciones comerciales de los Call Centers.

Para mejorar el tiempo de operación y el administrativo, es necesario eliminar las fuentes de distracción que constituyen otras actividades realizadas durante los servicios telefónicos, como revisar y responder solicitudes de correo electrónico, monitorear, informar, usar un teléfono móvil, etc. Debe dedicarse suficiente tiempo a estas actividades y debe publicarse la medida en que se cumplen los requisitos del cliente y los objetivos de mejora para que se pueda enfatizar la importancia del cliente para la organización.