Plan de mejora del proceso de servicio al cliente para la empresa Mercantil Express basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

El objetivo de este proyecto es formular un plan de mejora del proceso de servicio al cliente para la empresa Mercantil Express basado en el modelo SERVQUAL, por consiguiente, se llevo a cabo la presente investigación del modelo SERVQUAL para determinar la calidad del servicio que presta el supermercado Mercantil Express de Bucaramanga- Santander, para ello se realizó una encuesta de percepciones por medio digital donde fue enviada a los clientes que están registrados en la base de datos del establecimiento y así agilizar consigo la obtención de los 100 datos requeridos y otros 100 civiles que no hubiesen reconocido a Mercantil Express como su principal sitio de compras para el diligenciamiento de la encuesta de expectativas, por ende, analizar los resultados obtenidos. Identificándose como datos mas relevantes las expectativas de los posibles clientes, que a su vez esperan lo mejor del supermercado. Por otra parte, se analizaron los resultados de la encuesta de percepciones que arrojaron datos no tan satisfactorios por parte de los clientes, es por eso por lo que se deben implementar mejoras en el ambiente laboral recalcando la buena atención al usuario, y demás factores que se recomiendan para el buen servicio al cliente.