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Aplicación del Benchmarking competitivo de la empresa Loreal en su área comercial teniendo en cuenta el impacto ocasionado por el Covid-19 en el período comprendido entre el período 2019 al 2022 de la ciudad de Bucaramanga.
| dc.rights.license | abierto | es_ES |
| dc.contributor.advisor | González, Sandra | |
| dc.contributor.author | Ardila Nitola, Lizeth Paola | |
| dc.contributor.author | Caicedo Duarte, Laudy Julieth | |
| dc.contributor.other | Pacheco Díaz, Edwin Alberto | |
| dc.coverage.spatial | Bucaramanga. | es_ES |
| dc.date.accessioned | 2023-01-24T17:28:21Z | |
| dc.date.available | 2023-01-24T17:28:21Z | |
| dc.identifier.citation | Norma APA. | es_ES |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/11611 | |
| dc.description | Marketing estratégico. | es_ES |
| dc.description.abstract | Este proyecto tuvo como objetivo realizar un análisis de competencia de la empresa L´oreal, estudiar la calidad de atención al cliente de algunas empresas en la ciudad de Bucaramanga, en el año 2022, para comprender toda la información relacionada con la atención al usuario, como quejas, reclamos, inquietudes, molestias ocasionadas, factores por mejorar, calidad de las asesorías y el tiempo para resolver solicitudes. Los métodos utilizados incluyeron una revisión de la literatura científica y el uso de herramientas de investigación descriptiva completando una encuesta (n=420) diseñada para describir sistemáticamente las evaluaciones de calidad del servicio al cliente. Los métodos estadísticos utilizados fueron la aplicación de funciones de asimetría y Curtosis para 2 de las 11 preguntas examinadas. Los resultados obtenidos mostraron los problemas que ha enfrentado Bancolombia con el nivel de atención al cliente. Las conclusiones describieron información que ayudará a Bancolombia a tomar decisiones y brindar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio al cliente. | es_ES |
| dc.description.sponsorship | Unidades Tecnológicas de Santander - UTS | es_ES |
| dc.description.tableofcontents | RESUMEN EJECUTIVO 7 INTRODUCCIÓN 8 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 10 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10 1.2. JUSTIFICACIÓN 12 1.3. OBJETIVOS 13 1.4. ESTADO DEL ARTE 14 2. MARCO REFERENCIAL 17 2.1. EL SERVICIO AL CLIENTE 17 2.2. ESTRUCTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE 24 2.3. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 26 2.4. MARCO CONCEPTUAL 29 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACION 33 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 35 4.1. CALCULO DE LA MUESTRA 35 4.2. PLAN DE ACTIVIDADES 37 5. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 38 4.1. PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS 38 4.2. PREGUNTAS DE LA ENCUESTA 42 6. CONCLUSIONES 59 7. RECOMENDACIONES 61 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 63 9. ANEXOS 67 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Periodo de orientación del cliente 20 Figura 2: Matriz Satisfacción/Importancia 29 Figura 3: Genero 37 Figura 4: Edad 38 Figura 5: Ocupación 39 Figura 6: Estrato 40 Figura 7: Calificación de la calidad del servicio al cliente de Bancolombia 41 Figura 8: Frecuencia con la que se realizan quejas, reclamos y/o sugerencias para mejora del servicio al cliente de Bancolombia 43 Figura 9: Frecuencia con la qué las sugerencias, quejas y/o reclamos que brindan los clientes son tomadas en cuenta por parte de la gerencia de Bancolombia 44 Figura 10: Calificación del grado de conocimiento técnico de los asesores de Bancolombia 47 Figura 11: Tiempo de espera promedio para ser atendido por un asesor cuando se realiza una llamada al Servicio en línea de Bancolombia 48 Figura 12: Tiempo promedio de espera para ser atendido en las cajas de Bancolombia 50 Figura 13: Grado de confiabilidad acerca de las transacciones a través de la plataforma virtual de Bancolombia 52 Figura 14: Calificación de la actitud y el grado de amabilidad de los funcionarios de Bancolombia 53 Figura 15: Frecuencia con la que se encuentra con facilidad un corresponsal bancario Bancolombia 55 LISTA DE TABLAS Tabla 1: Componentes claves del servicio al cliente 21 Tabla 2: Responsabilidades de las funciones del servicio al cliente 23 Tabla 3: Plan de actividades 36 Tabla 4: Genero 37 Tabla 5: Edad 39 Tabla 6: Ocupación 40 Tabla 7: Estrato 41 Tabla 8: Calificación de la calidad del servicio al cliente de Bancolombia 42 Tabla 9: Frecuencia con la que se realizan quejas, reclamos y/o sugerencias para mejora del servicio al cliente de Bancolombia 44 Tabla 10: Frecuencia con la qué las sugerencias, quejas y/o reclamos que brindan los clientes son tomadas en cuenta por parte de la gerencia de Bancolombia 45 Tabla 11: Clasificación de los aspectos más agradado en el Bancolombia 46 Tabla 12: Calificación del grado de conocimiento técnico de los asesores de Bancolombia en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana 48 Tabla 13: Tiempo de espera promedio para ser atendido por un asesor cuando se realiza una llamada al Servicio en línea de Bancolombia 49 Tabla 14: Tiempo promedio de espera para ser atendido en las cajas de Bancolombia 51 Tabla 15: Grado de confiabilidad acerca de las transacciones a través de las plataformas virtuales de Bancolombia 53 Tabla 16: Calificación de la actitud y el grado de amabilidad de los funcionarios de Bancolombia 54 Tabla 17: Frecuencia con la que se encuentra con facilidad un corresponsal bancario Bancolombia 56 Tabla 18: Clasificación de los aspectos del servicio al cliente que se deberían mejorar en Bancolombia 56 | es_ES |
| dc.language.iso | es | es_ES |
| dc.publisher | Unidades Tecnológicas de Santander - UTS | es_ES |
| dc.subject | Calidad del servicio al cliente, Competencia, Benchmarking, Investigación de Mercados, L´oreal. | es_ES |
| dc.title | Aplicación del Benchmarking competitivo de la empresa Loreal en su área comercial teniendo en cuenta el impacto ocasionado por el Covid-19 en el período comprendido entre el período 2019 al 2022 de la ciudad de Bucaramanga. | es_ES |
| dc.type | degree work | es_ES |
| dc.rights.holder | Unidades Tecnológicas de Santander - UTS | es_ES |
| dc.date.emitido | 2023-01-20 | |
| dc.dependencia | fcse | es_ES |
| dc.proceso.procesouts | investigacion | es_ES |
| dc.type.modalidad | monografia | es_ES |
| dc.format.formato | es_ES | |
| dc.titulog | Tecnología en Mercadeo y Gestión Comercial | es_ES |
| dc.educationlevel | tecnologo | es_ES |
| dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
| dc.date.aprobacion | 2023-01-16 | |
| dc.description.programaacademico | Mercadeo y Gestión Comercial | es_ES |
| dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |
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