APOYO EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA ALBEDO S.A.S. BY VEOLIA

Abstract

RESUMEN

Mejorar el proceso de Call Center en el área de servicio al cliente para la empresa Albedo S.A.S. By Veolia, mediante práctica empresarial, desarrolla metodología descriptiva, enfoque cualitativo y método inductivo, enfocada en la temática del desarrollo sostenible con la implementación de soluciones para la recolección, transporte, tratamiento y disposición final de residuos peligrosos en la ciudad de Bucaramanga. Para su desarrollo propone como objetivos, mejoramiento de los procesos del área de Call Center, diagnosticando mediante instrumento de recolección de información (encuesta) a los clientes, de Albedo S.A.S. By Veolia el nivel de satisfacción del cliente, y a partir de ella realizar una base de datos automatizada en Excel (tablas dinámicas) para los procesos del área de Call Center, y de acuerdo a la información obtenida para mejorar el servicio de atención a los clientes, para finalmente realizar la socialización de bases de datos y tablas dinámicas a las directivas de la empresa. En consonancia con los objetivos, se decide generar interfaz exclusiva al segmento, tomando en consideración el paque estadístico Excel, con base de datos y tablas dinámicas actualizadas en tiempo real, para mantener comunicación fluida con clientes actuales-potenciales, atendiendo sus reclamaciones-necesidades oportunamente, ajustada a sus expectativas mediante actividades específicas, portafolio de servicios, rutas, base de datos y reporte de novedades. Los resultados del trabajo desarrollado evidencian que se hace necesario contar con una interfaz destinada al segmento de residuos peligrosos en la ciudad de Bucaramanga, con el fin de mantener una comunicación más fluida de las necesidades y expectativas del servicio, en atención a que su recolección, transporte, tratamiento y disposición final estás sujetos a unos protocolos de operación, emanados del Consejo Nacional Ambiental dependiente del Minambiente dando cumplimiento a los Convenios Ambientales suscritos por Colombia como estado parte de la OCDE.