dc.rights.license | abierto | es_ES |
dc.contributor.advisor | Robles Rangel, Luis Alfonso | |
dc.contributor.author | HERNÁNDEZ OTÁLVARO, STHEFFANIE YURLEY | |
dc.contributor.other | Robles Rangel, Luis Alfonso | |
dc.coverage.spatial | Regional | es_ES |
dc.date.accessioned | 2022-11-29T23:38:34Z | |
dc.date.available | 2022-11-29T23:38:34Z | |
dc.identifier.citation | N/A | es_ES |
dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/10890 | |
dc.description | Mercadeo y gestión comercial | es_ES |
dc.description.abstract | Se puede asumir que para las Unidades Tecnológicas de Santander el departamento del Contact Center es de gran importancia por todas las funciones que se realizan allí, para lo cual se hace necesaria la participación de contratistas o en este caso de practicantes, que ayuden a realizar llamadas inbound y outbound para mantener informada a toda la comunidad educativa sobre las diferentes actividades que se realizan en la institución a lo largo del periodo académico. | es_ES |
dc.description.sponsorship | N/A | es_ES |
dc.description.tableofcontents | INTRODUCCIÓN 10
1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O COMUNIDAD 11
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12
2.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA 12
2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA PRÁCTICA 13
2.3. OBJETIVOS 13
2.3.1 OBJETIVO GENERAL 13
2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14
2.4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 14
3. MARCO REFERENCIAL 15
3.1. MARCO TEÓRICO 15
3.2. MARCO CONCEPTUAL 16
3.2.1. CONTACT CENTER 17
3.2.2. LLAMADAS INBOUND 18
3.2.3. LLAMADAS OUTBOUND 19
3.2.4. CAMPAÑAS DIGITALES 21
3.2.5. ENCUESTAS 23
3.2.6. CLIENTE 24
3.2.7. ATENCIÓN AL CLIENTE 25
3.2.8. EXCELENCIA 27
3.3. MARCO LEGAL 28
3.3.1. LEY ESTATUTARIA 1581 DE 2012 28
3.3.2. ISO 27001 30
3.3.3. ISO 9001 31
4. DESARROLLO DE LA PRÁCTICA 32
5. RESULTADOS 39
5.1. LLAMADAS INBOUND 39
5.2. LLAMADAS OUTBOUND 39
5.3. ENCUESTAS 39
5.4. APOYO LOGÍSTICO CEREMONIAS DE GRADO 40
5.5. CAMPAÑAS DIGITALES 41
6. CONCLUSIONES 42
7. RECOMENDACIONES 43
8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 44
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Apoyo logístico en las ceremonias de grado 35
Figura 2: Apoyo logístico en las ceremonias de grado 35
Figura 3: Practicantes realizando llamadas inbound 37
Figura 4: Encuesta de calidad capacitaciones prueba Saber Pro y Saber TyT 38
Figura 5: Encuesta de calidad capacitaciones prueba Saber Pro y Saber TyT 38
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Campaña Capacitaciones Prueba Saber Pro y Prueba TyT 33
Tabla 2: Campaña encuesta de autoevaluación de programas académicos 34
Tabla 3: Llamadas entrantes Contact Center 36 | es_ES |
dc.language.iso | es | es_ES |
dc.publisher | UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER | es_ES |
dc.subject | Unidades Tecnológicas de Santander el departamento del Contact Center | es_ES |
dc.title | PLAN DE FORMACIÓN PARA EL DESARROLLO DE HABILIDADES EN MERCADEO Y GESTIÓN COMERCIAL DE LOS PRACTICANTES DEL CONTACT CENTER DE LAS UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2022. | es_ES |
dc.type | degree work | es_ES |
dc.rights.holder | N/A | es_ES |
dc.date.emitido | 2022-11-23 | |
dc.dependencia | fcse | es_ES |
dc.proceso.procesouts | investigacion | es_ES |
dc.type.modalidad | practica | es_ES |
dc.format.formato | pdf | es_ES |
dc.titulog | Tecnologo en Mercadeo y Gestión Comercial | es_ES |
dc.educationlevel | tecnologo | es_ES |
dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
dc.date.aprobacion | 2022-10-15 | |
dc.description.programaacademico | Tecnología en Mercadeo y Gestión Comercial | es_ES |
dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |