Propuesta de mejora al proceso de servicio al cliente del área de distribución de la Empresa Olivetta Health Shop a través de la metodología Lean Six Sigma

Abstract

Desde el año 2015, la tienda fitness Olivetta Health Shop entró en funcionamiento en la ciudad de Bucaramanga comercializando a través de plataformas virtuales todo tipo de productos fitness (alimentos y prendas deportivas). En la actualidad, la tienda maneja de forma empírica su proceso de comercialización sin llevar a cabo una adecuada estructuración; lo anterior ha traido consigo que se presenten afectaciones en la calidad del servicio al cliente en lo que respecta a los tiempos excesivos de espera y en los productos despachados. Teniendo en cuenta esta problemática, se han definido diversas metodologías de mejora de procesos como es el caso de Lean Six Sigma la cual tiene por objetivo, minimizar la variabilidad en los procesos comerciales y de fabricación.

Por tal motivo, se llevó a cabo un estudio en el marco de una metodología de investigación aplicada y enfoque mixto, combinando los enfoques cualitativo y cuantitativo. Se basó en las fases del modelo DMAIC de Six Sigma: definir, medir y analizar. Por medio del estudio de estas fases y un diagnóstico inicial, se identificaron las qué causas afectan la calidad del servicio al cliente; se consultaron bases de datos como: Dialnet, Scopus, Latindex, Infomercadeo, SciELO, repositorios institucionales y Google Académico. La muestra participante estuvo conformada por 384 personas distribuidas en Bucaramanga y su área metropolitana. Finalmente, para dar cumplimiento a los objetivos, se propusieron actividades secuenciales y organizadas en 4 fases: 1) Análisis documental y revisión de literatura; 2) Diagnóstico situacional; 3) Diseño y 4) Gestión de la información.