LA GESTIÓN Y EL AJUSTE AL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS BASADO EN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2015

Abstract

DISTRAVES S.A.S es una empresa dedicada a la comercialización de alimentos concentrados para animales, la producción de proteínas y derivados del pollo, desarrollando sus primeras granjas reproductoras con la producción de pollitos con solo un dia, con el paso del tiempo ha logrado un crecimiento bastante significativo. En el presente informe se dará a conocer como fue el cumplimiento de cada uno de los objetivos específicos, los cuales van encaminados a lograr una mejora en la empresa DISTRAVES S.A.S, en aquellas actividades en las cuales no se reflejan frutos debido a que no hay un control. Primeramente, se centró en todo lo que viene siendo el proceso de contestación de quejas y reclamos, ya que anteriormente Distraves contaba con muchas falencias en el tema de la respuesta a sus clientes, lo que le provocaba un bajo rendimiento, esto debido a que no le daban importancia a este proceso el cual viene siendo indispensable para el reconocimiento de la empresa, esto se evitó llevando controles y seguimientos a dichas respuestas por medio del software de gestión que maneja DISTRAVES S.A.S llamado Isolucion. En segundo plano se tiene el sistema de gestión de calidad, esta es la norma técnica colombiana ISO 9001 2015, la empresa contaba con la certificación del sistema de gestión de calidad del año 2021 y buscaba nuevamente el reconocimiento y la renovación del sistema ofreciendo así productos de calidad y llevando a cabo todos los protocolos para completar con este sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 2015, apoyando así por medio de capacitaciones, brindando la información necesaria al personal de trabajo y logrando así su compromiso, factores indispensables a los que la empresa no pone prioridad. Como tercer punto se habla acerca del análisis de fallas por las que se han presentado insuficiencias en el proceso de las quejas y reclamos, para finalmente optar por realizar iuna matriz DOFA donde se plasmen estrategias las cuales sirvan para llevar una comunicación asertiva con los clientes, ya que se venían presentando problemas en la contestación de las quejas y reclamos de sus demandantes. Después de todo lo realizado, aun así, se establecen recomendaciones para la compañía, para así mejorar su desempeño y ser más competidores debido a su eficiencia y su buen servicio