http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/18977 Trabajos de Grado en modalidad de Emprendimiento (Planes, ideas de negocio) Fri, 10 Jul 2026 04:26:01 GMT 2026-07-10T04:26:01Z http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/24682 Implementación de un plan estratégico para la empresa CATADOR RESTAURANTE Gómez López, Wendy Yurley; Rojas Prada, Francisco Javier El presente trabajo de grado tuvo como objetivo implementar un plan estratégico para la empresa CATADOR RESTAURANTE, con el fin de fortalecer su competitividad en el sector gastronómico de Bucaramanga. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, de tipo descriptivo y no experimental, apoyada en el análisis del microentorno y macroentorno organizacional mediante herramientas estratégicas como las matrices EFI, EFE, MPC, DOFA, IE, PEYEA, MGE y MCPE. La medición de la implementación se efectuó a través de indicadores de gestión definidos en las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard, entre los que se destacan el margen operativo, el porcentaje de desperdicio de insumos, el índice de satisfacción del cliente, el porcentaje de clientes recurrentes, el nivel de documentación de procesos. Estos indicadores permitieron evaluar de manera objetiva el comportamiento de las acciones estratégicas y su impacto inicial en la organización. Como principales resultados, se evidenció un mayor control de los costos operativos, una reducción en el desperdicio de insumos, mejoras en la percepción del servicio por parte de los clientes, avances en la estandarización de procesos internos y el fortalecimiento del capital humano mediante actividades de capacitación. En conclusión, la implementación del plan estratégico permitió establecer una base sólida para la mejora continua de CATADOR RESTAURANTE, demostrando que la planeación estratégica, acompañada de seguimiento y control, constituye una herramienta efectiva para el fortalecimiento competitivo y la sostenibilidad empresarial. Ingeniería Industrial http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/24682 http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/24674 IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA TECNOMICROS BASADO EN EL MODELO GRÖNROOS Delgado Pinto, Leidy Katherine; Gomez Rodriguez, Alber Fabian Este trabajo nació de una pregunta sencilla pero exigente: ¿qué pasa cuando una empresa tiene buen servicio técnico pero sus clientes igual se van insatisfechos? Para responderla, se diseñó e implementó un plan de mejora del servicio al cliente en TECNOMICROS, empresa bumanguesa especializada en mantenimiento y reparación de equipos de impresión, utilizando como marco conceptual el modelo de calidad de Grönroos, que distingue entre la calidad técnica de lo que se entrega y la calidad funcional de cómo se entrega. El objetivo fue identificar las brechas entre ambas dimensiones y diseñar estrategias concretas para cerrarlas. La investigación se desarrolló en tres fases: un diagnóstico organizacional apoyado en matrices EFI, EFE, de Perfil Competitivo y de Brechas Grönroos, acompañado de una encuesta de satisfacción a clientes; una fase de estructuración que produjo un plan estratégico con Balanced Scorecard; y una fase de implementación en la que se ejecutaron las dos acciones de mayor impacto inmediato: una capacitación experiencial al personal y la formalización del Protocolo TECNO de atención al cliente. Los resultados mostraron que TECNOMICROS posee fortalezas técnicas sólidas, pero presentaba déficit en comunicación con el cliente, tiempos de respuesta y seguimiento postventa. Las acciones implementadas demostraron que es posible generar cambios reales en la cultura de servicio sin grandes inversiones, con herramientas prácticas y personal dispuesto a mejorar. Se concluye que fortalecer la calidad funcional no es un lujo organizacional, sino una condición necesaria para la competitividad sostenible de cualquier empresa de servicios tecnológicos. Ingeniería Industrial http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/24674 http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/24670 Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa DEKALE S.A.S. basado en el modelo Grönroos Sierra Sánchez., Nathalia; Toledo Orduz, Claudia Patricia El objetivo del presente trabajo de grado fue desarrollar un plan de fortalecimiento empresarial orientado a la optimización del servicio al cliente en Dekale S.A.S., mediante la aplicación del modelo de calidad del servicio de Grönroos. Para ello, se realizó un diagnóstico interno y externo de la organización utilizando herramientas estratégicas como la Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI), la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE), La Matriz de Perfil Competitivo (MPC) y la Matriz de Brechas de Grönroos, con el `propósito de identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que incidían en la calidad del servicio prestado. La metodología empleada correspondió a un enfoque mixto, con alcance descriptivo y propositivo. Se aplicaron encuestas de satisfacción a 30 clientes estratégicos de la empresa mediante una escala tipo Likert de cinco niveles, y se realizaron entrevistas semiestructuradas al personal directivo y operativo. Posteriormente, se utilizaron herramientas de estructuración y priorización, tales como la Matriz de priorización, el Balanced Scorecard (BSC) y la Matriz Impacto-Esfuerzo, con el fin de definir las acciones de mejora con mayor viabilidad e impacto para la organización. Los resultados evidenciaron altos niveles de satisfacción en aspectos como la calidad de los productos, la atención recibida y el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Sin embargo, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con la comunidad digital, la rapidez en la atención y el seguimiento posterior al servicio. En consecuencia, se priorizaron estrategias enfocadas en la capacitación continua en servicio al cliente y en la implementación de un chatbot en WhatsApp y otros canales digitales para fortalecer la experiencia del usuario. Finalmente, se concluyó que la aplicación del modelo de Grönroos y de las herramientas estratégicas permitió formular un plan de mejora alineado con las necesidades de la empresa y de sus clientes, contribuyendo al fortalecimiento de la competitividad, la fidelización y de sostenibilidad organizacional. Ingeniería Industrial http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/24670 http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/24653 Implementación de un plan estratégico para la empresa ELECTROPARME Toloza Davila, Mary Lisseth; Cala Ariza, Daniela El trabajo de grado tuvo como propósito formular un plan estratégico para la empresa ELECTROPARME, orientado al fortalecimiento de su competitividad y sostenibilidad en el mercado de repuestos eléctricos y servicios de cambio de piezas. Para ello, se plantearon tres objetivos: analizar los factores del microentorno y macroentorno que inciden en la empresa, diseñar estrategias mediante herramientas de planeación estratégica y evaluar los posibles resultados de su implementación en el corto plazo. La metodología utilizada fue de tipo descriptiva con enfoque mixto, desarrollada en tres fases. En la primera, se realizó un diagnóstico de la situación actual a partir de fuentes primarias y secundarias; en la segunda, se aplicaron matrices de planeación estratégica que permitieron formular diversas estrategias; y en la tercera, apoyados en el Balanced Scorecard, se priorizaron las estrategias más viables y se definieron objetivos e indicadores por cada perspectiva. Los resultados evidenciaron la importancia de fortalecer los procesos internos, optimizar la atención al cliente y potenciar el talento humano, aprovechando además su ubicación estratégica como ventaja competitiva. Entre las iniciativas estratégicas seleccionadas se encuentran: implementar un sistema de gestión de inventarios, diseñar un protocolo eficiente para la atención de clientes y garantías, y desarrollar un plan de capacitación técnica y de servicio al cliente. Se concluyó que la implementación del plan estratégico permitirá a ELECTROPARME mejorar su eficiencia operativa, incrementar la satisfacción del cliente y consolidar su posicionamiento en el mercado. De esta manera, la empresa podrá proyectarse hacia un crecimiento sostenible y una mayor capacidad de adaptación frente a las exigencias del sector. Ingeniería Industrial http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/24653