http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/7888 2026-11-02T12:26:15Z http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/25797 EXENTO - BOHÓRQUEZ ROJAS KAREN SOFÍA BOHÓRQUEZ ROJAS, KAREN SOFÍA http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/25791 EXENTO - MARTÍNEZ GARCÍA ANDREA MARTÍNEZ GARCÍA, ANDREA http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/25784 Plan de mejora enfocado en el servicio al cliente para la empresa RODAFER BGA SAS basado en el modelo SERVQUAL Mendoza Cardona, Loren Sofia La presente monografía de análisis empresarial tiene como propósito proponer un plan de mejora para el servicio al cliente de la empresa RODAFER BGA S.A.S., dedicada a la comercialización de rodamientos, engranajes y componentes industriales en la ciudad de Bucaramanga. (RODAFER BGA SAS). El estudio se enfoca en analizar la calidad del servicio prestado por la organización y su incidencia en la satisfacción de los clientes, ya que es importancia la atención comercial en el mercado. La metodología propuesta se fundamenta en un enfoque mixto que integra la revisión documental y el análisis de información obtenida mediante una herramienta basada en el modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), Este modelo permite evaluar la calidad del servicio a partir de dimensiones como confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, facilitando la identificación de fortalezas y oportunidades de mejora. (Cañón Cárdenas & Rubio Rodríguez, 2018). Como resultado, se espera obtener u n diagnóstico del estado actual del servicio al cliente, identificar las principales brechas entre las expectativas y percepciones de los usuarios y formular acciones orientadas al fortalecimiento de la gestión comercial y la experiencia del cliente. Se concluye que la aplicación del modelo SERVQUAL constituye una alternativa útil para apoyar la toma de decisiones y promover el mejoramiento continuo de los procesos de servicio. (QuestionPro, 2024). Asimismo, el trabajo aporta conocimientos aplicables al contexto empresarial y fortalece la formación académica en el área de gestión organizacional y mejoramiento de procesos. Tecnología en Producción Industrial http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/25781 Propuesta de un sistema de mantenimiento preventivo para la empresa Formas Plásticas ABS Amaya Cardenas, Juan Camilo El presente trabajo de grado formuló una propuesta de sistema de mantenimiento preventivo para la empresa Formas Plásticas ABS, organización dedicada a la fabricación y reparación de accesorios automotrices. El estudio partió del reconocimiento de una gestión de mantenimiento predominantemente reactiva, con registros dispersos, alta dependencia de la experiencia del operario y limitada capacidad de anticipación frente a fallas críticas, condiciones que afectan la productividad, la continuidad operativa y el control económico del proceso. Metodológicamente, la investigación se desarrolló con enfoque mixto, alcance descriptivo–propositivo y diseño no experimental de corte transversal, integrando revisión documental, observación directa, entrevista semiestructurada, consolidación de inventario técnico y análisis de la línea base de mantenimiento. La selección de los activos analizados se realizó por criticidad, identificando cuatro equipos con mayor incidencia técnica y económica: desmontadora/montallantas, soldadora por arco, compresor de aire de pistón e hidrolavadora industrial. Los resultados evidenciaron $83.573.785 COP de costo anual total, 338,3 horas de paro acumuladas, 48 intervenciones correctivas y 60 intervenciones preventivas. La hidrolavadora industrial presentó el mayor costo anual y la menor disponibilidad, mientras que el compresor de aire concentró la mayor recurrencia de fallas y el mayor tiempo de inmovilización. El análisis de modos de falla mostró recurrencias asociadas con desgaste de bomba/cabezal, deterioro de mangueras de alta presión, fallas neumáticas, saturación de filtros, sobrecalentamiento eléctrico y deficiencias de limpieza, orden y seguimiento. Como producto final se estructuró un programa preventivo soportado en hoja de vida de equipos, matriz de criticidad, matriz de costos, listas de chequeo, plan maestro anual e indicadores de seguimiento como disponibilidad, MTBF, MTTR, cumplimiento del plan y costo por equipo. La propuesta ofrece una base técnica viable para disminuir paradas no programadas, formalizar la trazabilidad de las intervenciones y mejorar la toma de decisiones en el mantenimiento de los activos críticos. Tecnología en Producción Industrial