http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/54 De la producción de los trabajos de grado presentados por los estudiantes adscritos a la Coordinación del programa de Industrial 2026-04-08T14:54:00Z http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/23285 Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa ENDESA basado en el modelo Grönroos Ramírez Pérez, Andrea Juliana; Quintero Muñoz, Julian Alberto El presente trabajo tuvo como propósito elaborar un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa de mensajería ENDESA, basado en el modelo Grönroos, con el fin de fortalecer la satisfacción del cliente y generar ventajas competitivas en el sector de mensajería. La investigación nace a partir de identificar dificultades relacionadas en cuanto a los tiempos de entrega, la comunicación con los clientes y la ausencia de procedimientos estructurados para el seguimiento del servicio. La investigación se llevó a cabo bajo un enfoque mixto, que permitió obtener una comprensión integral de la situación organizacional. Los instrumentos de recolección de información utilizados fueron una encuesta de satisfacción a clientes activos y entrevistas semiestructuradas al personal administrativo y operativo. Los resultados obtenidos se analizaron con las matrices DOFA, MEFI y MEFE y el modelo de las cinco brechas del servicio Grönroos. El diagnóstico evidenció que ENDESA presenta una base sólida de clientes frecuentes y una percepción positiva en cuanto al trato del personal y la confiabilidad del servicio. Sin embargo, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con la comunicación con los usuarios, el seguimiento del estado de los envíos y la estandarización de procesos para la gestión de solicitudes y quejas. Como respuesta a los hallazgos se estructuró un plan de mejora alineado con las dimensiones del modelo de Grönroos (calidad técnica, funcional e imagen corporativa), priorizando acciones como el diseño de procedimientos para la gestión de PQRS, la medición de la percepción del cliente y la capacitación del personal en atención al usuario. La ejecución de estas acciones permitió fortalecer las falencias detectadas y generar cultura organizacional orientada a la calidad. Ingeniería Industrial http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/23281 Design Thinking como herramienta de innovación centrada en el usuario para definir estrategias de marketing digital para la empresa EL BUEN SABOR AL CARBÓN Martínez Grass, Jonathan; Quintero Carreño, Liliana Patricia El trabajo tuvo como objetivo general proponer estrategias de marketing digital mediante la implementación de Design Thinking como herramienta de innovación en el usuario, con el fin de mejorar el posicionamiento de la empresa El Buen Sabor al Carbón, perteneciente al sector CIIU 5619 “Otros tipos de expendio de comidas preparadas”. Para ello, se plantearon objetivos específicos orientados a la caracterización de herramientas y tecnologías de marketing digital, el análisis del comportamiento del consumidor y el desarrollo de prototipos de estrategias ajustadas a las necesidades del mercado. La metodología adoptada fue de enfoque cualitativo, exploratorio y descriptivo, apoyada en la revisión de literatura científica, así como en la aplicación de encuestas a consumidores del negocio y grupos focales. Adicionalmente, se utilizó la metodología Design Thinking, desarrollando las etapas de empatizar, definir, idear, prototipar y testear, con el propósito de diseñar soluciones prácticas y validadas por los usuarios. Los resultados mostraron una alta aceptación del producto insignia del negocio, una fuerte influencia del voz a voz en la captación de clientes y una disposición favorable hacia la adopción de canales digitales de comunicación y venta, especialmente a través de WhatsApp Business. Asimismo, se identificaron oportunidades para fortalecer la presencia digital del negocio mediante contenidos visuales, promociones alineadas a los hábitos de consumo nocturno y estrategias de fidelización. En conclusión, la aplicación de Design Thinking permitió diseñar estrategias coherentes con las expectativas del cliente y viables para el contexto del negocio, buscando el fortalecimiento de su posicionamiento competitivo. Además, la innovación centrada en el usuario representa una herramienta clave para la sostenibilidad y el crecimiento de los pequeños negocios. Ingeniería Industrial http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/23280 Formulación de un Plan de Negocios para la Creación de una Empresa Dedicada a la producción y Comercialización de Pollos de Engorde en la ciudad de Bucaramanga Pinto Jaimes, Rodrigo El trabajo formuló un plan de negocios para la creación de la empresa Galpones RP SAS en la ciudad de Bucaramanga, orientada a la producción y comercialización de pollos de engorde con enfoque en eficiencia productiva, cumplimiento sanitario y competitividad comercial. La metodología se basó en la caracterización del comportamiento de precios y abastecimiento, y construcción de un modelo técnico y financiero coherente con parámetros productivos de la avicultura de engorde. En el componente de mercado se delimitó el mercado objetivo del Área Metropolitana de Bucaramanga y se establecieron lineamientos de posicionamiento mediante atributos valorados por el consumidor y el canal comercial. En el componente técnico-operativo se definió el flujo de procesos, los requerimientos de infraestructura, bioseguridad, abastecimiento de insumos y un esquema logístico de distribución. En el componente administrativo se propuso una estructura organizativa funcional con responsabilidades claras y controles internos. En el componente financiero se proyectaron estados y flujos, incorporando supuestos realistas del entorno y análisis de sensibilidad. Los resultados mostraron una oportunidad de negocio por la elevada rotación del producto y por la demanda de proveedores confiables con entregas frecuentes y calidad estandarizada, mientras que el análisis técnico confirmó la factibilidad de operar con un modelo escalable por ciclos productivos. El análisis financiero evidenció viabilidad y capacidad de sostenimiento bajo supuestos prudentes, condicionada a una gestión rigurosa del costo del alimento, la sanidad y la disciplina comercial. Tecnología en Producción Industrial http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/23273 EXENTO - KAREN VIVIANA QUINTERO CASTRO Quintero Castro, Karen Viviana N/A N/A